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4s服务顾问岗位职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、

跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反

馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的

报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车

辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产

品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。

职业介绍

汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，

要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认

识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客

户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键

在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟

练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可

你的收费是一项灵活的过程。

工作内容

1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对

自己所负责的工作承担相应责任。

2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同

意后，办理预约手续。

1

3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来

意与要求。

4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7．负责维修业务的日常进度监督。

8．负责对维修增项意见的征询与处理。

9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，

通知客户提车，准备客户接车资料。

1．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修

情况，办理结算手续，恭送客户。

11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12．负责企业的业务统计和业务档案管理。

工作流程

各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：

接待服务

1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要

的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）

详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的.要求

及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车

辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属

于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法

断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障

的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

2

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）

引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判