售后服务指标与考核制设计12 - 解决方案 .docx

第12条考核周期1．对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果

第12条考核周期1．对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果

室、同组别的其他专员参与考核。第6条人力行政中心。1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。2．

其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、包装送货人员、技术支持人员、投诉处理人员等。第3条本制度以公

受控状态制度名称售后服务部考核制度编号第1章总则第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工

序号

售后服务指标与考核制度设计

1、售后服务指标设计

部门名称

部门名称

部门负责人主管领导部门人数

任职人员

考核大项

1客户信息管理

2组织做好包装送货

3组织提供售后支持

4产品维修和更换管理

5客户投诉处理

考核细项

（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录

（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、客户服务人员或制作中心质

量投诉人员进行处理

（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果

（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总

（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访

（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进

行决策

（1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点

（2）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、

票据等全额送交财务部门核算

（1）负责所售产品的质量保证或更换产品

（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行详细的使用方法

（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作

（2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费

（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要

（1）从客户、销售人员、技术支持人员、制作中心人员等处接收和收集具有改进价

值的产品质量问题并予以备案

（2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类

（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应

提出有效的改善措施

（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行

有效的改善措施（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行售后服务部考核制度设计《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行由人力行政中心下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直

有效的改善措施（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行售后服务部考核制度设计

《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行由人力行政中心下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直

汇总的考核结果进行审批。第7条销售总监。1．对售后服务经理进行考核。2．监控售后服务部的考核进程。3

则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。第

2、售后服务部考核制度设计

受控状态

制度名称售后服务部考核制度

编号

第1章总则

第1条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。

第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、包装送货人

员、技术支持人员、投诉处理人员等。

第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。

第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等

工作。

第2章考核关系及考核主体的职责

第5条考核关系

1．售后服务经理由其直接上级（销售总监）和直接下级（各售后服务主管）共同实施考核。

2．售后服务主管的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。

3．售后服务专员由售后主管进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。

第6条人力行政中心。

1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。

2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。

3．处理员工的申诉。

4．人力行政中心总监对汇总的考核结果进行审批。

第7条销售总监。

1．对售后服务经理进行考核。

2．监控售后服务部的考核进程。

3．考核结果送交人力行政中心之前，对其进