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彭州太平场医院

坚持以病人为中心全面提高医疗服务质量

1医疗质量的概念

医疗质量与患者的生命和健康息息相关。提高医疗质量、保障医疗安全，是社会

对医院的要求，是医院自身发展的需要，是医院各项工作的立足点和出发点。在

医疗市场和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量定义（美国卫生机构资

格认证联合委员会提出的）为:在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提

高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度［1］。说明了现

代的医疗质量概念向外延扩大，内涵更加丰富，它包括了医疗效率、医疗技术、

经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度。“医

疗质量”、“医疗服务”、“医患沟通”是我院近几年医疗质量管理中的“三讲”，

它是指导我院医疗管理前进的方向。

2坚持以病人为中心，认真落实方便病人的具体措施，全方位地为病人提供优

质服务，是医院质量管理的有效手段

我们把以病人为中心的思想和行动贯穿于医院各项活动的全过程，把方便病人、

有利于病人作为一切工作的出发点，认真落实上级部门下达的各项具体举措。全

院上下坚持挂牌上岗，开展微笑服务，规范职业道德语言，杜绝服务禁语。2002

年5月份开展了门（急）诊（第一平台）规范化建设，简化和优化了门（急）诊

的医疗服务流程和就医环境，为病人提供了优质、方便、满意的医疗服务，受到

了社会各界和患者的普遍好评。在门诊，进一步完善“值班院长制”和“服务承

诺”，如利用大型电子屏来展示医疗服务项目、医疗宣传、健康教育及正确引导

群众就医等;设立“导医服务站”，每天有多名护士负责指导病人就医，提供医疗

咨询;设立“药师咨询台”，正确指导患者用药;设立“服务台”，免费提供开水、

轮椅、担架，为重病人代办住院手续;在简化医疗流程方面，我们投入了大量的

资金对挂号、收费、取药实行微机网络化管理，并对各项检查单实行划价收费一

次完成，简化了程序;在就诊高峰时及时增开有关窗口分流病人，消除了排长队

现象，减少了病人等候时间;各种医技检查，随到随做，及时出报告，节假日门

诊正常开放，解决了病人休息日看病难的问题。在急诊，开辟“绿色安全通道”，

实行全程陪诊，保证病人在接诊、检查、交费、取药、治疗以及住院、手术等环

节上安全、快捷、有效。在病房，转变传统的护理模式，全面实行整体护理，从

基础护理、康复心理入手，满足病人的护理需求，使病人得到良好的生理和心理

护理，增强了信任感和安全感。例如开展了病种健康教育，即以专科知识和病种

为主的患者护理健康教育;根据卫生部《病历书写基本规范》的要求，制定和完

善了护理病历并进行了归档管理工作;制定了护理质量控制8项考核评价标准

等。根据卫生行政部门的安排，我院从2000年初先后在门诊和住院部实行了“病

人选医生”和“医疗费用清单制”的工作。此项工作的实施打破了原有的服务模

式，职工主动服务意识增强，对于提高医务人员的专业技术水平和科室的整体医

疗水平、引入竞争机制起到了良好效果。此外，还注重美化医院环境，投入资金

装饰院内外的环境，例如灯光工程、绿化工程、改封闭式服务为开放式服务等，

由于院内绿化覆盖率高，多次被评为

“花园式”单位和卫生先进单位。

3以质量为核心，以技术为根本，是医院一切工作的生命线

3.1保证门诊质量，提高急救水平我院在保证所有专科门诊正常开放的同时，

认真安排落实好专家门诊，从而保证了门诊质量。医院在卫生行政部门支持下在

全省率先建立了一整套急诊、急救反应体系和规章制度，有一支全年365天24

小时全天候的急诊队伍，目前西宁市任何路段发生救助请求，在120大型指挥屏

障上可即刻显示并指令就近人员前往抢救，今后将逐步覆盖全省各地区自然灾

害、意外事故的医疗急救。建立了绿色通道，使急诊病人在最短时间内获得最有

效治疗，以其设备先进程度来逐步实现了全省范围内的GPS卫星定位。并增建了

18人位的高压氧舱，新增了全省第一辆监护型救护车。由副主任医师以上专家

全天备班，切实提高了急救水平。

3.2加强质量管理，确保医疗安全在继续强化“院长质量（行政）查房”、“三

级查房”、“术前讨论”、“疑难危重病例讨论”、“死亡病历讨论”、“三查七对”等

医疗规章制度严格执行的同时，强化环节质量管理，重点突出对危重病人的巡查，

及时组织会诊，执行住院、主治医师参加的一级值班制度和科主任、副