售后客户服务与管理试题答案前10套 - 销售管理.docx

服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。2.客道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维

久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。2.客

道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。2.客户投诉处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编

试题编号：3-2-1

湖南竞网

1.客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

本案例属于哪种类型的投诉？

服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补

偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快

解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。

2．客户异议处理

步骤

步骤1

先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。

话术1

亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，

所以有关部门才对网站您进行了关闭。

步骤2

告诉客户怎样做才可以重新打开网站。

话术2

您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以

打开网站了。

步骤3

帮助客户进行备案。

话术3

如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完

成备案。

步骤4

告诉客户大约需要的时间。

话术4

我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。

……

感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。

2.客户回访和关怀

尊敬的客户：

尊敬的客户：

.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.

.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处

访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-10天猫某服装商城1.客户投诉分析类型：产品质量投

理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客

久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。2.客

您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作

的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？

网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服

务。感谢您，祝您生意兴隆！

湖南竞网科技有限公司

年4月23日

2013

维权方式

维权方式

维权前的准备

实施思路简述

打电话到百度售后进行投诉

准备相关资料，包括发错的货品拍照、

详细描述购物过程、网上交易信息的截

图、聊天记录。

请求客服帮助维权，把详细网上交易过

程描述一下，告知退货原因是即将错过

销售的最好时间，然后递交相关资料，

等待回复。

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-2

新玛特商场

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理

的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案护客户的利益。2.客户异议处理3.

的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案

护客户的利益。2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动

道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。2.客户投诉处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编

理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们

会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客电脑出现了哪些问题。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的

问题，请您描述一下好么？

步骤3

先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。

话术3

根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看具体是什么

原因引起的。

步骤4

告诉顾客处理的方案。

话术4