质量与服务质量.pptVIP

服务质量管理;课程引入-为什么学习质量管理？;毛泽东：数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。

邓小平：质量问题从一个侧面反映了民族的素质。

江泽民：质量第一，是我国经济建设方面的一个长期战略方针。

胡锦涛：质量是企业的生命。

《质量振兴纲要（1996-2010）》及《质量发展纲要（2011-2020）》。;*;社会公众对质量安全的期盼：;触目惊心的质量事件频发;触目惊心的质量事件频发;2007年8月13日，湖南“凤凰”桥垮塌事故，造成64人死亡22人受伤，直接经济损失3974.7万元。

2008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成29.4万患儿出现异常，51900患儿住院，6人死亡，企业最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。

2008杭州地铁工程坍塌事故，4人遇难17人失踪。

2008年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等17类产品质量监督检查，合格率为80.8%。其中烟花爆竹产品抽样检验合格率仅为43.3%;2008年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆品）质量进行了监督抽查。共抽查产品1807批次，实物质量合格率为84.6%。其中激光视盘机、声频功率放大器等音视频产品合格率仅为55.6%。

2008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌肉刺激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、上海、江苏等14个省、市）77家生产企业的81