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XX医院提高患者满意度工程实施方案

患者满意度是医院整体工作的综合反映，是患者就医过程中各个环节

质量的最终结果，是对全院医疗服务质量的全面评价，是医院内部绩效考

核的重要依据。关注患者、研究患者、探讨“如何使患者满意”已经成为

现代医院取得竞争优势不可或缺的要素。努力提高患者满意度是一项关系

到医院生存、发展的重要问题，也是医管局对医院绩效考核的重要指标，

应该予以高度重视。为了保障我院提高患者满意度工作顺利进行，达到预

期的效果，特将此项工作作为我院一项重要的管理工程，并制订本实施方

案。

一、指导思想

以科学发展观为统领，以医疗卫生体制改革为契机，以“深化公立医

院改革，提高医疗质量，改进服务流程，提升患者满意度”为主题，通过

改革加强医院的精细化管理，提高医疗和服务水平，完善流程，提高效率，

提升学科品质，全面促进我院各项工作的持续改进，为加快实现我院“文

化理念先进、专科特色突出、综合实力强大的国际化现代医学中心”的整

体发展目标而奋斗。

二、组织结构及运行机制

（一）组织结构

1、成立领导小组

成立XX医院提高患者满意度工程领导小组，人员组成是：

组长：

1

副组长：

成员：各职能部门负责人

职责：听取办公室或其他相关部门关于提高患者满意度工作的汇报，

负责相关重大事项的决策，指导全院提高患者满意度工程工作的开展。

2、下设办公室

领导小组办公室设在党办，负责沟通联络和组织协调等日常工作。

办公室主任：

办公室副主任：

职责：⑴具体负责该项工作的各个方面；⑵根据本方案及领导小组

指示制定具体的工作计划，部署工作任务；⑶督察工作进度；⑷协调解

决工作过程中存在的问题；⑸负责各个阶段工作的总结，并向主管领导

及“工程”领导小组汇报工作进展。

3、下设患者满意度调查、分析小组

调查小组设在社会工作办公室；负责在常态下进行门诊及住院患者

满意度调查问卷。由信息中心负责建立患者满意度调查数据库并进行数据

统计及分析。

4、下设患者满意度绩效考评小组

医院管理研究室牵头建立患者满意度绩效考评小组，要将部门及科

室对于此项工作贡献值以及患者满意度测评情况纳入医院绩效考核指

标。

5、各科室成立患者满意度工程领导小组

各临床及医技科室要成立以科主任、党支部书记和护士长为主要成员

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的领导小组，负责本科室提高患者满意度工程的相关工作。

（二）运行机制

此项工程在我院理事会的统一指导下，在提高患者满意度领导小组

统一部署下，在“办公室”的统一协调下，以患者满意度为抓手，通过

问卷调查发现我们在医院管理及医疗等工作中的问题，及时进行整改。

以持续改善服务质量，不断提高管理水平，使患者满意度工程落实到位，

取得成效。

三、工作内容及实施途径

应用PDCA循环原理不断改进各项工作，通过P（Plan，计划）、D

（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，总结，再优化）四个阶

段，促进患者满意度的持续提高。

（一）计划阶段

主要是查找患者不满意的因素，制定相应的改进措施。

通过问卷调查、社会监督员座谈会、职能部门专项调查、工休座谈

会、投诉分析、意见箱、员工座谈会等途径全方位征求患者对我院各项

工作的意见和建议。

对征集来的意见或建议进行认真研究分析，分门别类找出重点问题，

由各相关部门及科室制定相应的改进措施。

各部门和科室查找问题和制定改进措施要有所侧重。职能部门侧重

于发现和解决系统性问题、流程问题、管理问题、涉及多部门的问题，

从全院的角度去考虑如何改进。各临床及医技科室则重点寻找和改进本

科室在管理、医疗、护理、服务等方面存在的问题。办公室对各部门及

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科室提出的改进内容、具体措施、主管领导、负责部门及完成时限进行

汇总，形成项目计划列表。

（二）实施阶段

各部门和科室按照项目计划列表的内容实施上一阶段所制定的改进措