商业银行的零售网点转型与服务 - 金融资料.docxVIP

等措施，并利用智能型排队叫号系统，根据客户选择办理业务的不同类型，智能化地将不同业务需求的客户分配到市场竞争力，实现零售网点由交易核算型向销售服务型转变，这种转变是一种质的转变。第二，金融业务全面开放高工作效率；同时在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。措施八，塑造以激励为主的网点精神，

等措施，并利用智能型排队叫号系统，根据客户选择办理业务的不同类型，智能化地将不同业务需求的客户分配到

市场竞争力，实现零售网点由交易核算型向销售服务型转变，这种转变是一种质的转变。第二，金融业务全面开放

高工作效率；同时在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。措施八，塑造以激励为主的网点精神，

长期以来，我行一直致力于为客户提供一流服务，在服务能

力建设上狠下功夫，特别是06年以来，为了全面提升我行营业网点的服务效率与质量，缓解银行排长队现象，一场前所未有的改革与探索也在我行系统内悄然展开，这就是商业银行的零售网点转型。

先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供“一致的、持续的和可预测的”客户服务，实现流程一致性和服务一致性，形成并强化商业银行的良好服务品牌，这是创造银行服务标志必须迈出的一步，是提升商业银行竞争力的根本，是衡量零售银行业务先进程度的标志。

零售网点转型就是要通过运用六西格玛管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力的目标。

零售网点转型是我行与美国银行的合作项目。美国银行作为我行的战略投资者，拥有全美最大零售银行网络及先进的零售管理技术。到目前为止，美国银行的零售业务在全美同业中是做得最好的。以客户为本、始于客户、终于客户是其经营理念。美国

从根本上提升市场竞争能力。目前我行已初步完成了对首批30家零售网点转型的试点工作。从转型前后网点的数个探索，我们的目标是致力于改善网点服务效率和质量，提升客户满意度，增强销售能力，缓解银行排长龙问题，

从根本上提升市场竞争能力。目前我行已初步完成了对首批30家零售网点转型的试点工作。从转型前后网点的数

个探索，我们的目标是致力于改善网点服务效率和质量，提升客户满意度，增强销售能力，缓解银行排长龙问题，

，其目的就是通过优化网点客户服务和销售流程，改善网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，最终提高

进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型。转型从角色清晰、大厅致胜、网点精神、柜面流程、测量报告和网

银行的经营理念不仅仅是口号和愿景，而是已经成为支配员工行为的思维定式。每个协作项目的开展，美专家都是从客户角度，以客户评判标准来切入运作，客观测量我行网点、员工在服务、交易、效率及质量方面的差异，用现场收集的数据和事实说话，找出影响客户满意度、成本控制等缺陷和问题所在，通过分析，提出流程和服务质量的优化方案和措施。可以这么说，我行的零售网点转型是在美国银行专家的指导下，按美国最大零售银行标准和技术对现有网点进行脱胎换骨的改造。

那么，我行为什么要推动零售网点转型呢？这主要有三个方面的原因。

从根本上讲，网点转型是我行建设国际一流零售银行的重要举措，是全行战略转型的重要组成部分，是建立持续竞争优势的基本手段和关键所在。

发展零售业务是我行战略转型的重中之重，推进网点转型是加快发展零售业务中的一项重要改革，其目的就是通过优化网点客户服务和销售流程，改善网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，最终提高市场竞争力，实现零售网点由交易核算型向销售服务型转变，这种转变是一种质的转变。

第二，金融业务全面开放后市场竞争加剧要求我们必须推进网点转型。在社会转型、经济发展和客户需求剧烈变化的今天，可以说，网点功能转型越快，越能适应这种变化，越能抓住市场，

从根本上提升市场竞争能力。目前我行已初步完成了对首批30家零售网点转型的试点工作。从转型前后网点的数方案和措施。可以这么说，我行的零售网点转型是在美国银行专家的指导下，按美国最大零售银行标准和技术对现

从根本上提升市场竞争能力。目前我行已初步完成了对首批30家零售网点转型的试点工作。从转型前后网点的数

方案和措施。可以这么说，我行的零售网点转型是在美国银行专家的指导下，按美国最大零售银行标准和技术对现

和服务相继推出了八项措施：措施一就是，积极学习国外先进银行特别是战略投资者美国银行的先进经验，加快推

普通柜员、高级柜员和个人业务顾问的岗位，充当了调度员的角色，对提高岗位服务效率和专业化水平都起到了功