《会展礼仪服务规范》（征求意见稿）.docx

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T/GFOAXXX—2024

会展场馆管理与服务规范

1范围

本文件规定了会展礼仪服务的术语、定义、服务流程、服务内容和服务保障。

本标准适用于会展礼仪服务的各个环节，包括会议、展览、论坛、宴会、节事活动等不同类型的会展礼仪服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26165—2021经济贸易展览会术语

DB35/T1764-2023政务服务礼仪规范

3术语和定义

3.1

礼仪etiquette

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。

[来源：DB35/T1764-2023,3.1]

3.2

会展礼仪服务exhibitionetiquetteservice

会展服务人员在从事会展活动过程中向服务对象表达尊重时所遵循的美好素养和风范。

3.3

展览主办方exhibitionvenueoperator

自有展览场馆或受展览场馆产权方委托，对展览场馆进行日常运营的组织。

3.4

参展商exhibitor

与展会主承办方签订参展合同，在展会期间通过固定的展台展示其产品、技术和服务的组织。[来源：GB/T25155—2021,3.3.6，有修改]

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3.5

观众visitor；attendee

展览会开展期间，参观展览会的人员。

注:不包括主办单位、展览场馆方、展览服务商、参展商的工作人员。

[来源：GB/T25155—2021,3.3.12]

4基本要求

4.1会展礼仪服务人员的基本素质

4.1.1职业素养

服务人员应具备高度的职业道德和素养，包括诚实、守时、亲和力和专业精神等。

4.1.2沟通能力

服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同背景和文化的客户和参与者进行有效的沟通。

4.1.3外貌和仪表

服务人员应保持整洁的外貌和仪表，以确保代表会展礼仪服务的形象和信誉。

4.1.4灵活性和适应能力

服务人员应具备适应不同场合和环境的能力，以应对各种意外情况和客户需求的变化。

4.1.5团队合作

服务人员应能够有效地与团队合作，协调不同服务环节和服务对象之间的工作。

4.2会展礼仪服务的基本原则

4.2.1平等原则

服务人员应平等对待所有服务对象，不论其种族、民族、国别、贫富、亲疏、外貌等因素，都应提供同等的优质服务。

4.2.2尊重原则

服务人员应尊重服务对象的尊严和权利，不论服务对象的种族、性别、年龄、宗教信仰、文化背景等，都应给予充分的尊重和理解。

4.2.3自律原则

服务人员应自我约束、自我管理，遵守职业道德规范，树立良好的职业形象。

4.2.4专业性原则

服务人员应提供高水平的专业礼仪服务，遵循行业标准和最佳实践。

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4.2.5保密原则

服务人员应维护客户和服务对象的隐私和机密性，不泄露敏感信息。

4.2.6安全原则

服务人员应确保服务环境的安全性，采取必要的措施以应对紧急情况和安全问题。

5服务内容

5.1服务场景

5.1.1会议礼仪服务

为各类会议提供的礼仪服务，旨在确保会议的顺利进行和参与者的满意度。这包括接待参会者、协助注册、提供会议资料、管理会议流程、满足与会者的需求以及提供礼仪支持。

5.1.2展览礼仪服务

为展览会和展示活动提供的礼仪服务，旨在协助参展商进行展位布置、引导观众参观、提供展览信息，以确保展览会的顺利进行，提高参与者的满意度。这包括协助展位布置、提供导览服务、解说展品内容、协助观众查找目标展位，提供展品信息和解答疑问等。

5.1.3论坛礼仪服务

为各种论坛和专业交流活动提供的礼仪服务，旨在协助嘉宾和与会者的礼仪需求，以确保论坛的成功举办。这包括嘉宾接待、论坛流程协调、提供发言时间表，协助与会者找到场地，提供专业礼仪支持。

5.1.4宴会礼仪服务

为各种宴会和正式餐饮活动提供的礼仪服务，旨在确保宴会的礼仪规范和宾客的满意度。这包括宾客接待、座位安排、宴会流程的协调和执行，确保宴会期间的礼仪和宾客的舒适和满意。

5.1.5节事礼仪服务

节事礼仪服务是为节事活动提供的全方位礼仪服务，旨在确保活动的专业性、顺利进行，并提升参与者的体验。服务内容涵盖活动筹备、接待、流程管理、社交礼仪、展示礼仪以及收尾工作等多个方面，从细节着手，提供专业、热情、有序的服务。

5.2服务对