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管理认证考试题附答案

1.【广义点击】广义投诉指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决[单选题]

正确(正确答案)

错误

2.【广义点击】呼出电话不点击：包括断线时的呼出电话、专席承接预约单后呼出的电话等不点击[单选题]

正确(正确答案)

错误

3.【广义点击】转接话务：对于延续性的问题，不需要点击，也就是说：客户投诉的问题需要下一个人员为客户解决的，那么就交给下个人员点击，前一个不用点击[单选题]

正确(正确答案)

错误

4.【广义点击】有投诉单正在跟进(指