客户服务部门KPI指标(结合BSC).pdf

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客户服务部门KPI指标(结合BSC)

说明:本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标

(KPI指标)内容,共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定

义或者计算公式、指标详细说明、指标性质(基于平衡计分卡分

类)、考核周期、适用范围(主要指职位)以及数据来源说明,所列

指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样,使用者就可

以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指

标,同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合,

从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指

标。

当然,需要注意的是,所列指标的分类方式、具体内容仅供参

考,使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI指标设定工作中,

一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则

等基本理论而进行操作使用;另一方面应根据企业性质特征、具体

职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。

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职能维度/指标性质考核数据

指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明适合范围备注

考核项目(BSC)周期来源

客户服务满意度是指通过针对客户服

市场

客户服务满意务(包括售前、售中、售后服务)工年/

客户类部、客通用

度作进行调查,取得客户的反馈及评分月

服部

结果;投诉率低于2%。

客户保有

市场

及客户满客户流失率=流失的客户数量÷客户年/客服部经

客户流失率客户类部、客

意度总量×100%月理以上

服部

市场

保有率=客户保有量÷客户总量×保有量是指按照特定的标准计算的年/客服部经

客户保有率客户类部、客

100%客户量。

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