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客户服务部门KPI指标（结合BSC）
说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标
（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定
义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分
类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列
指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可
以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指
标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，
从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指
标。
当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参
考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI指标设定工作中，
一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则
等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体
职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。
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职能维度/指标性质考核数据
指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明适合范围备注
考核项目（BSC）周期来源
客户服务满意度是指通过针对客户服
市场
客户服务满意务（包括售前、售中、售后服务）工年/
客户类部、客通用
度作进行调查，取得客户的反馈及评分月
服部
结果；投诉率低于2%。
客户保有
市场
及客户满客户流失率=流失的客户数量÷客户年/客服部经
客户流失率客户类部、客
意度总量×100%月理以上
服部
市场
保有率=客户保有量÷客户总量×保有量是指按照特定的标准计算的年/客服部经
客户保有率客户类部、客
100%客户量。
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