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疫情防控常态下集装箱多式联运服务质量评价研究

摘要：本在疫情防控常态化之下，我国集装箱多式联运在风险

预测、信息传递、安全防护、恢复能力等方面的要求更高，其原有的

服务质量评价指标体系也需要做出调整。本文结合疫情防控常态化下

产生的新特点，构建了一个适用于当下环境的多式联运服务质量评价

指标体系；选取途经赣州港的6家多式联运企业，针对其服务质量进

行两次不同的问卷调查，并使用TOPSIS熵权法对调查结果进行评价

对比分析。结果表明：除了技术能力的满意度提高，调控能力、运行

能力和应急能力仍有需要改进之地。此项研究成果为集装箱多式联运

服务质量的优化提供了参考。

关键词：集装箱多式联运、服务质量、TOPSIS熵权法、疫情防

控常态

2020年，中国集装箱行业协会发布的《中国集装箱行业与多式

联运发展报告》指出，要以发展新格局为指向，聚焦多式联运服务高

质量发展，构建现代物流供应链体系，并服务于国内外双循环，为多

式联运发展保驾护航[1]。

自新冠疫情爆发以来，海陆空实施交通管制，进出口集装箱失衡，

运输工具周转率降低，货物携带病毒入境等情况时有发生，这让我国

的集装箱多式联运缺陷暴露，如风险预测困难、信息传递不畅、安全

防护差、运营恢复能力慢等方面仍存有问题，这些问题不利于服务质

量的提升。随着疫情防控进入常态化，学者们对于多式联运的运输路

径和紧急物资调配等急需解决问题已有深入研究，为集装箱多式联运

的服务提供了有力保障。但对于集装箱多式联运服务质量的评价研究，

国内外大部分仅针对非疫情的状况进行，而很少考虑到突发公共卫生

事件出现后集装箱多式联运服务质量如何保证。

多式联运作为一种衔接各国运输的物流运输方式，在“外防输入、

内防反弹”中扮演着重要角色，服务质量又是多式联运高质量发展的

外在有力表现。因此，构建一个增设疫情防控常态指标的集装箱多式

联运服务质量评价体系，对提升和完善集装箱多式联运的服务质量，

具有较强的理论和现实意义。

一、研究现状

1.指标选择

现有文献针对集装箱多式联运服务质量的评价较少，因此将参考

范畴扩展为运输服务质量评价。运输服务质量指标的选择大致可以分

为四个角度：性质、时间、功能和组织结构。从性质角度看，该方面

的评价研究主要的理论支持是SERVQUAL模型，即有形性、可靠性、

响应性、信任性和移情性。但多数学者（张宝友等，2021）[2]会使

用SERVQUAL模型来提出评价指标并进行修正，只有少数学者会通过

实地调研和阅读文献来构建评价指标。从时间角度看，Sohn等（2017）

[3]将运输服务质量分成结果质量、过程质量和能力质量具有时间维

度的三部分。从功能角度看，朱汉民等（2018）[4]认为多式联运服

务质量的提升与基础设施、信息化水平、运输时效有密切的联系。从

结构组织上来看，内部运作、服务价格，以及部门之间的协调也是影

响服务质量的关键。还有学者认为，列车载重利用率（刘畅等，2019）

[5]、大型枢纽港航线频次通关、装卸效率高、增值服务（李欢等，

2020）[6]也是影响多式联运服务质量的因素。积极探究集装箱多式

联运服务质量的因素是构建评价指标的依据，且有利于了解指标对服

务质量的影响程度并提出相应的改进。此外，现有文献仍在关注非疫

情下的服务质量评价研究，但新冠疫情的爆发，对集装箱多式联运服

务质量产生了新的影响因素，因此现有文献的研究已经不能很好地套

用于非疫情下的评价方法。

2.评价方法

集装箱多式联运服务质量评价方法主要涉及服务质量影响因素

的收集、影响因素对指标的转换、数据的获取、如何确定服务质量的

权重、如何评价服务质量等五方面。现有文献对于服务质量影响因素

的收集大多采用网络爬虫技术和数据挖掘，对于服务质量影响因素向

其指标的转换则进行了系统的质性研究和聚合构念，而众多学者认为

服务商只有提高自身服务质量才能为客户提供满意的服务，因此对于

评价数据的获取主要通过对客户和服务商两类不同调查对象的问卷，

层次分析法（AHP）、模糊层次分析法（FAHP）和熵权法（EWN）等是

获取服务质量权重最常见的方法（姜岩，2021）[7]，评价服务质量

通常由优劣解距离法（TOPSIS)、探索性因子分析法（EFA）完成，此

外，模糊灰色物元空间法（FHW)、数据包络法（DEA）和BP算法（杨

国元等，2016）[8]等也被广泛应用于集装箱多式联运的评价中。

综上可知，