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2023年管理工作总结（通用8篇）

管理工作总结篇1

一、酒店管理实践的收获

（1）服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心

竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅仅能

够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、并且能

够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒

店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的服务意识，

养成了应对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼

貌待客；明白了学好外语的重要性。

（2）服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务

和操作有了必需的了解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，

酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中

还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客

人的要求，要尽全力去满意，尽管有些不是我们职责范围的

事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，

都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深

的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田

公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要

从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他

办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到

他是想到机场，要我们支配免费的送机服务，接下来就要为

他们供应乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。

（3）服务本领的提高

1、迎宾、问候客人：当一切打算工作全部就绪后，要

在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当

客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名

去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅

让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必需要为女士或者

是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否须要婴

儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客

人的左手边。并说：“对不起打搅一下。请用香巾”。如明

白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶

壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，

站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一

下。请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。

在倒茶之前必需要先说“对不起打搅一下”来引起客人的

留意，否则客人不细心会遇到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，

并将菜单交于主子。向客人主动举荐特色菜或者是当天的厨

师精选。推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否能

够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经过电

话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够干脆向主子询

问是否能够通知厨房起先做菜，如有VIP，同时要问主子是

否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数打算

“个吃”。同样要向主子举荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目

分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，

一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交

前台，一联交传菜，一联自我留底备查。

7、服务酒水：如客人有特别要求的话，根据客人的意

思分先后依次斟倒。如客人没有要求，则根据先女士儿童、

主宾、后主子的依次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不

要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地

方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌

上后，要向主子询问是否须要分汤；对于分餐的客人，每次

要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用

骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。全部

菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，

请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个

烟头就更换；刚好续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食

物后就更换骨碟；上果盘之前更换；客人举杯喝酒时，要立

即手持酒瓶打算续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间

至少要有两个服务员在服务；假如所点的酒水已喝完或立即

喝完，要立即问主子是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要留意提示；

正常客人结帐，到前台拿帐单到主子面前，不要当着众人面

大声报价格。找寻适当的机会向客人询问用餐满足度，将客

人看法刚