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成都铁路局旅客满意度测评体系研究的中期报告

中期报告：成都铁路局旅客满意度测评体系研究

一、研究背景及目的

随着我国经济社会的发展，铁路作为一种重要的运输方式，越来越受到人们的青睐。不过，铁路运输中的一些问题，如车票紧张、车厢拥挤、服务质量不高等，一直是广大旅客的心病。因此，成都铁路局希望通过建立全面的旅客满意度测评体系，提高铁路服务质量，更好地满足人们的出行需求。

本研究的目的是对成都铁路局旅客满意度测评体系进行分析和评估，为提高服务质量提供可靠的数据和建议。

二、研究方法

本研究采用问卷调查的方式，共发放调查问卷1000份，回收有效问卷811份。问卷涉及多个方面，包括车站服务、车厢服务、购票服务、安全保障、车站环境等。

调查数据经过SPSS统计分析，并进行图表分析和描述性统计。在数据分析过程中，还进行了因子分析和回归分析，以确定影响旅客满意度的主要因素。

三、研究结果

1.总体旅客满意度

调查结果显示，成都铁路局旅客满意度得分为70.5分（满分100分），整体上处于较好水平。其中最受旅客欢迎的服务是售票员的服务态度和车站的便捷程度。

2.影响旅客满意度的因素

（1）车站服务因素

调查结果表明，车站服务因素对旅客满意度的影响最大，其中最受旅客关注的是候车室的卫生和座椅硬度。因此，建议成都铁路局加强对车站卫生和设施的维护。

（2）车厢服务因素

旅客对车厢服务的评价相对较高，其中最受旅客欢迎的服务是饮食质量和卫生状况。但是，部分旅客反映周边乘客的吵闹和打扰比较严重，建议铁路局加强车厢内的管理。

（3）购票服务因素

购票服务因素对旅客满意度的影响较小，但是存在一些问题，如购票厅设施较旧、取票速度较慢等。建议铁路局进行设施更新和提高办理速度。

（4）安全保障因素

在安全保障方面，铁路局的安全措施得到了旅客的认可。但是，在应急响应能力方面还有提高的空间。

（5）车站环境因素

旅客对车站环境的评价相对较高，但在垃圾分类和垃圾处理方面还存在问题。

四、结论与建议

根据研究结果，可以得出以下结论：

1.车站服务是影响旅客满意度的最主要因素；

2.旅客普遍认为铁路局的服务质量较好，但仍有一些问题需要解决，如车站和车厢的卫生、服务的细节等；

3.建议铁路局加强车站和车厢的管理，并加大对设施维护和更新的投入；

4.铁路局可以开展垃圾分类教育，提高乘客的环保意识，并加强垃圾处理工作。

综上所述，本研究提出了以下建议：

1.加强车站和车厢的管理，提高服务质量；

2.通过设施更新和改进服务细节，提高旅客的满意度；

3.持续开展旅客满意度调研，及时发现问题并解决；

4.加强垃圾分类教育，提高铁路局和旅客的环保意识。