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中国移动青岛分公司营业厅服务质量提升策略研究的中期报告
前言
中国移动青岛分公司作为青岛市的主要通信运营商之一，在市场竞争激烈的情况下，如何提升自身的服务质量，提高客户满意度，成为了公司急需解决的问题。
本报告是中国移动青岛分公司营业厅服务质量提升策略研究的中期报告，旨在对提升服务质量的策略进行评估和调整，以保证项目能够顺利实施。
一、研究目标
1.评估现有服务质量提升策略的有效性，发现问题和不足。
2.在现有策略的基础上，针对问题和不足提供改进方案。
3.提供一个完整的服务质量提升策略，以切实提高客户满意度。
二、研究方法
采用文献调研、问卷调研、客户访谈等方法，对现有服务质量提升策略进行评估和调整。
1.文献调研
对相关的服务质量提升理论和案例进行梳理和分析，以便为后续研究提供理论支持和借鉴经验。
2.问卷调研
针对中国移动青岛分公司的客户，采用问卷调研的方式，了解客户对于现有服务质量的满意度，以及客户对于未来服务质量的期望。
3.客户访谈
针对满意度较低的客户，采用访谈的方式深入了解客户的需求和期望，以便为改进服务质量提供参考。
三、研究内容
1.文献调研
(1)关于服务质量提升的理论
(2)相关企业的服务质量提升案例
2.问卷调研
(1)问卷设计
(2)问卷调查
(3)数据分析
3.客户访谈
(1)客户选择
(2)访谈过程
(3)数据分析
四、研究结果
1.文献调研
(1)服务质量提升的理论包括严格的服务标准、客户需求的深入了解和满足、员工积极参与、持续改进等。
(2)国内外许多企业通过各种形式的服务创新，提高了服务质量。例如，启动“百万零售服务行动”的苏宁易购，实施“重生计划”的乐视网等。
2.问卷调研
(1)问卷共发放150份，实际回收136份，有效回收率为90.7%。
(2)从问卷调查结果来看，大部分客户对于中国移动青岛分公司的服务质量还是比较满意的，但依然存在一些问题。
3.客户访谈
(1)客户访谈共进行了15次，访谈对象为满意度较低的客户。
(2)访谈结果反映了客户对于服务质量的不满意之处，例如服务态度不好、服务效率慢、服务地点不便等。
五、研究结论
基于以上研究结果，可以得出以下结论：
1.中国移动青岛分公司的服务质量整体上尚可以，但还需加强改进；
2.客户对于服务态度、服务效率和服务地点等方面存在不满意的情况；
3.针对客户的不满意，需要制定具体的改进计划，例如加强员工培训、改善服务流程、优化服务地点布局等；
4.持续改进是提升服务质量的关键，需要加强持续改进的意识和支持。
六、改进方案
在以上结论的基础上，提出如下改进方案：
1.加强员工培训，提高服务态度和效率；
2.改善服务流程，减少客户等待时间；
3.优化服务地点布局，提高服务便捷性；
4.建立持续改进机制，不断跟进服务质量，提高客户满意度。
七、总结
本报告研究了中国移动青岛分公司营业厅服务质量提升策略，通过文献调研、问卷调研和客户访谈等方法，评估了现有策略的有效性，并提出了相应的改进方案。
建议中国移动青岛分公司结合本报告提出的方法和建议，尽快制定并实施服务质量提升计划，以改善服务质量，提高客户满意度，不断提升市场竞争力。
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