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公共图书馆服务质量评价研究

摘要：公共图书馆以知识为基础产业，承载传播信息和知识的重要责任，是全民教育机制中公众获取知识和学习的重要场所。文章分析公共图书馆服务质量中存在的问题及改进策略，并通过构建公共图书馆质量评价体系促进公共图书馆服务质量提升，从信息资源调配能力、馆藏资源建设、服务制度保障、服务指南和服务咨询及读者反馈信息等方面进行分析和构建。

关键词：公共图书馆；服务质量；评价要素

一、公共图书馆服务质量的现状分析

（一）社会公共服务项目单一化。公共图书馆作为社会公共服务体系的一部分是发挥政府公共管理和公众服务职能，实现社会公共教育和知识传播[1]，创设文化和谐氛围的重要渠道，承载着文化公众传播及社会公共教育的职能。公共图书馆多样化的职能属性决定了其服务项目、服务内容和服务形式多样化的必要性。而当前立足受众现实需求而尝试的数字化公共图书馆转型尽管已经初步启动，但并未从传统公共图书馆单一服务模式中摆脱出来。为公众提供免费的图书借阅服务仍是多数公共图书馆的核心业务，这大大限制了其公众教育职能的发挥。一方面，在物质消费得以满足的背景下，公众的文化消费理念正逐步优化，相比于单一的图书借阅，开展专题讲座、文化知识竞赛、书画展览等形式多样的服务项目更容易吸引公众的兴趣。另一方面，当前公共图书馆的服务对象仍以文化层次较高的城镇居民为主，由于农村地区受到经济发展速度慢、公共基础设施建设差、农民文化需求意识不高等因素的影响，单一的公共服务项目很难对农村居民的文化生活产生显著影响。

（二）数字馆藏资源建设滞后性。新媒体时代下依托互联网、移动网络技术和移动设备终端进行公共图书馆的数字化转型是应对新兴媒体冲击，提升现代化服务水平的势之所需[2]。尽管许多公共图书馆已经加快了数字化转型的步伐，购入了自动借书机、公共文化一体机、大显示屏电子读报机等硬件设备，但关于数字馆藏资源的建设却难以在短时间内完成。一方面，贫乏的数字图书资源难以匹配现有的数字图书借阅设备，造成资源浪费。电子图书资源需要整合文字、视频、音频、动画等多种表达元素，立体化呈现图书信息，在智能手机应用愈加普遍的社会大环境下，借助大数据分析技术了解受众的个性化阅读需求和阅读习惯，实现电子图书资源的精准化推送是极为必要的。另一方面，数字馆藏资源建设不力降低了图书信息的检索效率。当前的公共图书借阅服务仍以效率低下的人工检索为主，其主要原因就在于与自动检索相配套的电子图书资源极度匮乏。只有为公众提供便捷高效的图书借阅服务活动才能切实提高公共图书馆的服务质量。

（三）人文交互型空间建设不力。公共图书馆作为面向全社会开放的一个文化服务机构，它所营造的文化环境对于读者来说也是至关重要的。构建交互性强的人文互动空间对提高图书文献利用率，增进读者阅读共享体具有重要的意义。一方面，一个图书馆若拥有良好的文化环境，那么这个图书馆的文献利用率也会相对较高。扩大文献利用率，从根本上来说，离不开良好的文化环境的创造，显然，这是一个需要循序渐进的过程。另一方面，现在许多的图书馆也已经能够提供一个安静和优越的环境，但好的文化环境不仅仅只是做到这一点。还需要为读者提供一个互动交流的平台，实现图书资源共享和人文高效互动。

（四）受众市场需求契合度偏低。新媒体时代下随着新兴媒体的相继涌现，以智能手机、平板电脑等移动设备为载体的便捷化、碎片性阅读成为当下公众阅读的新趋势，这无疑为公共图书馆服务带来了巨大的冲击与挑战。一方面，公众的文化需求意识和阅读方式正在发生悄然变化，在此背景下，公共图书馆传统服务模式下的图书资源优势、阅读空间优势等正处于弱化甚至消失的边缘。在生活趋于快节奏、工作趋于高压力的现实下，越来越多的受众更加倾向于选择能够随时随地浏览信息的电子终端阅读。另一方面，开放的网络环境将大量原来只收藏在图书馆中的资源置于公众视野下，加之互联网的裂变式传播效应，公共图书馆不再是某些稀缺资源的唯一检索场所。反观公共图书馆，在传统优势相机弱化的趋势中尚未形成新的核心竞争优势和多样化的社会服务项目，这势必会造成其服务质量的整体下滑。

二、公共图书馆服务质量的影响因素

（一）图书馆员的专业建设高度。由于信息化的突飞猛进，以及市场经济的日益完善，公共图书馆对于内部馆员也有了更高要求。图书馆员专业素质高度对公共图书馆服务质量的影响主要体现在两方面。一方面，图书馆员的现代化服务意识及职业道德观念。在知识经济发展的当下,传统服务观念并不能完全满足读者的实际需求,公共图书馆的服务需要将“被动式”服务改为“主动参与式”服务,以跟踪动态服务取代一次性服务。要提升公共图书馆服务质量，必须高度重视