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ZJ饭店服务质量管理体系研究的综述报告

随着经济的快速发展和消费水平的提高，服务行业的质量越来越受到重视。而饭店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量的管理也成为一个重要的研究方向。本文将就ZJ饭店服务质量管理体系进行综述分析，探讨其方针、标准、程序、记录等方面的特点。

一、ZJ饭店服务质量管理体系方针

ZJ饭店的服务质量管理体系方针主要包括以下内容：

1.客户满意度至上

ZJ饭店的服务质量管理体系方针以客户满意度为核心，为了满足客户的需求和期望，提供高品质的服务和产品，从而保持客户的忠诚度。

2.持续改进

饭店服务质量的管理是一个不断改进的过程，ZJ饭店要求从客户的反馈中不断改进自身的服务质量、管理流程和产品质量，以提高客户的满意度。

3.员工参与

员工是实现服务质量的关键，ZJ饭店要求员工参与服务质量管理体系的建设和实施，发挥员工的积极性和创造性，提高服务质量水平。

二、ZJ饭店服务质量管理体系标准

ZJ饭店服务质量管理体系标准主要包括ISO9001质量管理体系和ISO14000环境管理体系两个方面。

1.ISO9001质量管理体系

ISO9001质量管理体系是一种基于过程的管理理念，以客户为导向，注重持续改进，实现质量管理的全面覆盖。

ZJ饭店的ISO9001质量管理体系标准主要涵盖以下方面：

(1)客户满意度的测量与反馈

饭店需要建立评价机制，将客户满意度的反馈作为服务质量改善的重要依据，从而持续提高客户满意度，提高品牌形象和市场竞争力。

(2)过程管理

在饭店的服务流程中，必须建立条理清晰的标准和程序，确保服务质量的可控性和标准化，同时不断审视和改进服务流程，优化操作流程。

(3)员工培训和管理

饭店需要通过不断的培训和管理，提高员工的技能水平和服务素质，以确保提供高品质的服务。

2.ISO14000环境管理体系

ISO14000环境管理体系是一种关注环境影响的管理理念，以持续改进和预防为核心，开展环境性能的评价和监控。

ZJ饭店的ISO14000环境管理体系标准主要涵盖以下方面：

(1)环境政策

饭店需要建立符合环保法规和政策的环境管理政策，明确责任和义务，实现环境保护的形成。

(2)环境评价

饭店需要对环境影响进行评价，制定相应的措施和计划，确保环境影响的控制和减少。

(3)环境监控

通过对环境的监控和评估，不断改进饭店的环境管理和环境绩效。

三、ZJ饭店服务质量管理体系程序

ZJ饭店服务质量管理体系的程序与ISO9001质量管理体系标准相一致，主要包括以下环节：

(1)管理负责制

饭店要建立明确的管理层次和职责，确保服务质量管理体系的有效执行。

(2)文件控制

饭店需要制定和管理相关的标准和程序文件，确保质量管理体系的标准化和规范化。

(3)记录控制

饭店要建立记录管理系统，记录和管理与服务质量有关的所有文档和记录，包括评估和审查记录、文件更改记录、内部和外部非整改项目的处理记录等。

(4)内审

饭店需要定期进行内部审计，评估和改进服务质量管理体系的有效性和符合性。

四、ZJ饭店服务质量管理体系记录

服务质量管理体系记录是服务质量管理的重要依据，主要包括以下记录：

(1)培训记录

服务人员培训记录，包括员工培训和管理，培训内容、时间、地点、人员等，对于持续提高服务质量有重要意义。

(2)反馈记录

客户反馈记录，包括投诉、建议和表扬等，作为改进服务质量的依据，以满足客户需求和期望。

(3)评估记录

服务质量评估记录，包括对饭店服务流程、环境和设备进行评估的相应记录。

(4)审查记录

内外部审查记录、评估和审查的结果，包括指导性文件、文件更改记录、内部和外部非整改项目的处理记录等。

综上所述，ZJ饭店服务质量管理体系在方针、标准、程序、记录等方面具有一定的特点。通过ISO9001和ISO14000等国际认证体系的检验，饭店的服务质量已得到进一步的保障和提高。然而，饭店服务质量管理体系的建设也是一个持续不断的过程，需要不断改进和提高。