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服务质量管理制度

服务质量管理制度1

一：总则

1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和

完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受

社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时

予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国

家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户

的合法权益。

二：服务承诺

1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派

件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃

声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要

求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬

彬有礼。

3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协

助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客

户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。

4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄

递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人

结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录

寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对

工商行政管理、公安部门等查处________不合法及假冒伪劣等商品的

工作，应予以积极配合。

7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾

垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。

8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通

法规，文明行驶。

三：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00

至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排

人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约

定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违

规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装

不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五：投诉受理办法

1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建

议、投诉。

2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会

转接投诉的受理。

六：附则

1、本制度由××公司负责解释。

2、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司

××年×月×日

服务质量管理制度2

服务质量信誉考评领导小组职责

一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。

二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管

理部门及相关单位的管理协调工作。

四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠

纷。

五、监督服务设施的完善工作。

副经理服务质量管理工作职责

一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量

管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导

生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质

量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的`问题。

三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉

检查。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质

量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和

不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，

推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考

评工作。

生产经营服务质量科

服务质量监督管理职责

一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法