SOP编制_原创精品文档.pdfVIP

SOP是什么意思以及如何编制SOP

所谓SOP就是将某一作业依照操作目的、操作步骤、操作要求，以统一的格式描述出来，

从而用来指导和规范日常的工作。简单来说，SOP就是规定从经过处理的过程，再到结果

的一种工作流程标准化。

1SOP在一般行业中所起的作用

(1)将企业长期积累的技术﹑经验记录为标准作业规范,以免日后因技术人员的流动而造成

技术的流失。如一件事情或一项技术操作成熟后自然就会优化，提升或改善得到较好的方法。

以医疗护理人员为例，如果一位拥有多年护理工作经验，具有最佳工作方法的护理前辈离开

岗位，没有随时记录优化中的步骤或相关资料，好的经验将随之消失。对于企业而言，为了

维持与稳固市场业务需求，就无法借鉴相关记录省去重复的错误尝试，企业就会增加不必要

的质量与试验成本，造成企业沉重的负担。所以许多企业为了降低成本，充分利用时间，高

效率地完成工作，就要把前人所总结的经验积累并复制，从而归纳出一套适用于各部门、各

岗位的操作规范，让每位在职或到岗人员都能依照并遵循既定程序执行，以免人员流动而造

成技术与经验流失。

(2)通过SOP让操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。对于护理人力

资源部门，都有一个工作任务模块就是培训。对于护理岗位的新入职员工，除了拥有在学校

的既定专业课程知识之外，对医院的实际护理工作了解的时机可能就仅限于临床实习阶段，

如何在最短的时间内，让新护士了解医院护理岗位所有重要与高风险性技术，从而避免因理

论与实践的偏差而造成的现实休克(RealityShock)状态呢?靠护理基层主管训导?靠护理主任

教授?还是自己暗自摸索?假若主管自己也不清楚正式标准的操作程序，在既有的认知中已经

储备了错误观念或是已经建立起与正常作业有所偏误的习惯做法，这样岂不是让危害病人安

全的辐射面由于训练而扩大了吗?在没有规范下让培训人员各自陈述的结果往往让医院浪费

了时间、人力的同时也增加了修正错误的成本。由此看来，一个统一的标准规范可以让新员

工一目了然，也可以帮助员工与领导有本参照。即使领导在指导新入职员工时使用了最原始

的SOP，也能维持对于业务操作的同一基本质量水平。同时，当新入职员工发现主管之前

所教与日后操作程序有矛盾时，也能有一个标准和主管进行商讨，并作为修正工作行为的参

考。

(3)根据作业标准,易于追查不良品产生之原因。当大家都按照SOP来操作时，如果工作中

一旦出现问题就能马上追查出问题出现的根本点在哪里，错误的第一步在哪里，是时间上超

出规定才造成流程的延迟，还是人员配合上有问题等，从而针对根本原因进行问题处理与修

正，从而能解决质量管理问题。

(4)树立良好的产业形象，获取客户信赖与提升服务满意度。如我们走进一家公司，看到公

司都有统一的接待客户的对话用语，在还没深入了解这家公司之前，就会被这种“标准”所

打动并留下好印象。放到医疗领域来看，如果病人进入医院时能感受到优质的服务礼仪,医

院会得到什么呢?医院若能做到在关键时刻了解到病人的需求，提供适当建议，执行承诺并

确认让病人与家属感受到温馨感动的服务，并且在出现问题时医务人员能按照SOP规定，

表现出统一处理问题的态度与执行权限和规范，使客户在最短时间内得到满意的回复与解决

方案，医院则自然会拥有超群的市场呼声。医院建立一个了解病人需求，适时处理病人痛苦

的基础良好的服务形象，自然能够因为病人较高的忠诚度确保回诊率，提升医院服务满意度。

(5)形成企业最基本﹑最有效的管理工具和技术数据，实现生产管理规范化，生产流程条理

化、标准化、形象化、简单化。SOP就是尽可能地将相关的工作操作步骤进行细化，包括

操作者是谁，何时操作，如何操作，哪些是重要关键稽查项目，需要准备哪些设备等等。待

日后进行质量调查时也能针对未能达到的重要关键因素进行量化分析，总结出既简易又能达

到服务标准的优质流程，这也是最快产生服务效益与减少服务抱怨的方法。

2医院服务中什么地方需要SOP

随着科技进步，服务已经不是从员工走进医院工作的那一刻，而是通过网络接触，即从医院

或是相关医疗企业网站开始，网站媒介的宣传就需要有标准化的简介方式，通常是机构组织

的介绍，服务部门的简介等等，这些网站上的宣告内容都需要有制式的规定，从而让服务达

到一致性的效果。从病人与家属进入医院等候挂号、医患间对话、接受医疗服务到离开门诊

进入住院病房区或是离院返家，所有的服务过程中都需要将业务流程总结建立出SOP，即

使