以顾客为中心的案例感悟.pdfVIP

导读

客户需求导向是贯穿于市场、研发、质量、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。

以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。

为什么我们要强调企业以客户为中心呢？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声

音。

可以说，今天多数企业把以“客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们

却没有真正的做到。“以客户为中心”成了一个幌子……

一、为什么要以客户为中心？

以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户

原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。

而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。

创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润

为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。

这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。需要企业踏踏实实、认认

真真去实现客户价值。

可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么

做？

二、客户需求与服务

《我在一个小区居住的故事》

我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，

小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。

就此，我去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保

安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。

我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没

有结果。

当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需

求客户才能满意？

从此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的。

当然谈不上以客户为中心。

《老太太买枣子的故事》

一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人

员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老

太太都摇头，都不买。

这个时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什么样的枣子？”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要

的不是甜枣，而是酸枣。

于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略

带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。

于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃

比枣子更好吃。

这是一个非常成功的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。工作中，在与客户的沟通

中，客户买任何的产品，他都是有需求的，都是需要产生客户价值的。

但销售在向客户卖产品的时候，往往都忘记去问客户真实的需求，也不会去询问客户买这个产品到底有什么用，一味的

推销自己产品的好处，可并没什么用。

从上面的两个故事来看，我们对以客户为中心的理解，一个是领导，一个是以自我为中心。

三、我们为什么要以客户为中心来服务？

所有的企业，它的收入都来自于客户和用户，而且是企业唯一的收入来源。而来自客户和用户的收入，主要体现在我们

为客户交付产品和提供服务来实现的价值。

也就是说为客户服务是企业存在的唯一理由。有人说企业存在可能有存在其它的理由，存在着其它的原因，但是就我的

认识而言，包括从我在华为工作实践的认识而言，为客户服务的确是企业存在的唯一理由。

客户和用户的关系：其实企业创造的所有产品和服务，都是为用户服务的，更是为用户创造价值。

所有的企业之间相互的服务，最终也都必须转换到为用户服务这条线上来。也就是说客户的价值，最终是由用户的价值

来实现的。

四、如何挖掘客户的需求？

1最终的用户对产品的需求有哪些方面？

1）最简单的是功能方面的诉求

包括主要功能的诉求、辅助功能的诉求，还有相关特殊功能方面的诉求。比如说我们用一个手机，必须满足打电话、运

行软件、视频、传输文件等等方面的诉求。

2）形式上的诉求

这个对消费者而言很多是在品质方面的诉求，还