信息化建设项目解决方案之运维篇.pdfVIP

信息化建设解决方案之运维篇

1、组织IT运维服务面临的问题

[导读]随着组织信息化建设的不断深入,信息化的重点从IT建设转向IT运维,IT运维难度不断

增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了

一定的困扰,那么根源是什么？

1.1IT运维服务面临的困惑

随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各

单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题,据统计,IT运维服务占到IT部门工作

量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：

〔1IT运维工作忙而不受重视。

IT运维服务人员工作的一个普遍现象是很忙碌,坐不下每个IT运维服务人员都很忙

碌,到处在各个业务部门间解决和处理问题,就像救火员。虽然如此忙碌,但业务人员还是

经常抱怨找不到人、解决问题太慢等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门

的认可,而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门,在信息系统的战

略规划项目立项等工作中话语权较弱,更谈不上决策权,往往是项目建设完成之后才介入系

统的管理和维护,等到发现问题为时已晚。

〔2IT系统复杂,维护难度高,风险压力大。

随着组织信息化的不断投入,组织的硬件设施、软件系统不断增加,软硬件设备的增加在

一定程度上增加IT运维的复杂性,包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等

等,需要不断增加人力投入,IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位,系统一旦

宕机损失是巨大的,运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理,运维部门很

难准确了解公司到底有多少IT资产,公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时

全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作,然而来年又会因为设备报废,或员工离职

而发生很多变化,还是无法做到实时掌握准确数据。

〔3技术人员难培养,流动性大。

大多数时候,运维人员都在进行着简单重复的工作,且很难得到最终用户的肯定,他们私

下用碌碌无为、穷忙族来形容自己,人心涣散,自我认可度低,团队人员流动率较大。情

况往往是某人好不容易成为熟练工了,却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。

这些中坚力量的离职,会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。

〔4服务商难管理,技术水平参差不齐,服务不及时,有问题不能及时解决。

IT运维服务外包存在一定风险,关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位,具

体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在

招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程

中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机

制,保证供应商提供优秀的服务。

1/12

1.2IT运维服务问题分析

从以上现象可以看出,IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题,而是管理问题,

包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：

〔1IT运维服务管理方式缺乏创新。

IT运维服务管理方式包括自营管理和外包管理,随着IT系统复杂程度的增加,对于IT

运维能力的要求也越来越高,自营服务的成本已远远大于外包服务的成本,在某些非关键的

领域,应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本,同时将组织自身的IT

运维人员解放出来,做更有价值和意义的工作。

〔2IT运维服务管理不规范。

IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通

的基本语言,也就是IT运维服务管理规范不明确,导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪

些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰,同时也导致IT运维服

务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。

〔3工作分工设计不合理,忽视梯队建设。

人员管理问题,根源在于运维工作分配不合理,业绩无法考