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2018年营业网点服务规范培训考试题库二

一、单选题

1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时

内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于

无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时

限不得超过48小时。（A）

2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒

扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（A）

3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长

发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，

不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(B)

4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做

好疏导工作。（A）

5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户

意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回

复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或

处理进度回复到意见簿上。(C)

6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（A）

7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸

必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

(C)

8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。

（A)

9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报

告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反

馈，反馈内容要有具体的整改结果。(B)

10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人

员，要及时进行劝阻和疏导。（D)

11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、

语速下，以1米内能听清楚为宜。B

12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心

投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保

存，保管期限为三年。C

13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B

二、多选

1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD

2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施

ABCD

3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工

作环境和工作秩序,工作期间ABCDE

4.网点检查的内部检查为ABD

5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD

6.营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有ABCD

7.网点客户投诉处理遵循原则ABCD

8.大堂经理遇网点客户较多时，应对等待客户如何进行引导

分流ABCDE

9.当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是ABCE

10.网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括AB

11.属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是ABC

12.网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报

警等设施，做好营业网点的ABCDE

13.当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办

公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施ABCD

14.柜员中高端客户服务流程ABCDE

15.网点员工应努力实现语言无障碍，应做到ACD

16.非现金业务区应有明确的柜台业务标识，业务柜台标识

包括ABCD

17.四声服务是指ABCE

18.女员工可佩戴什么，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过

三件。ABD

19.大堂经理中高端客户服务流程ACD

20.大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及

处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括

但不限于ABCD

三、判断

1.已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，

无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待

客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间

较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客

户返回时继续为其办理。√

2.自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。×

3.网点保安在等候办理业务客户较多时配合大堂经理做好疏

导工作，并一同担当大堂经理职责。×

4.网点男员工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。×

5.接到上级机构转办投诉工单，能够立即解决的，要马上回

复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说

明情况和进度，并约定回复时间。√

6.自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。×

7.大堂经理对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提

供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，

应引见至支行长。×

8.客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应

保持足够间距，方便客户进出。×