铁路客运规章 项目三 铁路旅客运输服务质量规范.pptxVIP

铁路客运规章全课目录项目二铁路行李运输项目五铁路旅客运输突发事件应急处置项目四铁路旅客运输安全管理制度项目三铁路旅客运输服务质量规范项目一铁路旅客运输项目三铁路旅客运输服务质量规范项目引言铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。提高铁路旅客运输服务质量不仅关乎铁路运输企业的形象，还直接影响铁路运输企业增运增收成效，具有重要的社会意义和经济意义。项目引言本项目将结合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）、《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T25341.2—2019）、《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》（国发〔2002〕31号）、《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2014〕178号）等，介绍铁路旅客运输的服务质量和服务人员的基本要求、铁路旅客运输服务质量问题、高铁中型及以上车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范。学习目标知识目标?掌握铁路旅客运输服务质量的基本要求和服务人员的职业素质。?了解铁路旅客运输服务质量问题的分类和服务质量问题的罚则。?掌握高铁中型及以上车站文明服务的基本要求、车站的站容站貌、客运组织和应急处置。?掌握动车组列车文明服务的基本要求，动车组列车的环境要求和备品的配备、更换与清洗。?熟悉动车组列车整备与应急处置。学习目标素质目标?通过学习“用心