客户流失风险评估.pptxVIP

客户流失风险评估汇报人：XX2024-01-20BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA

目录CONTENTS引言客户流失现状流失原因分析风险评估应对措施总结与展望

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01引言

通过对客户流失数据的分析，了解当前客户流失的严重程度和趋势，为后续的风险评估提供基础。了解客户流失现状通过评估，识别出存在流失风险的客户群体和潜在因素，为企业制定针对性的挽留策略提供依据。识别流失风险通过风险评估结果，发现客户关系管理中存在的问题和不足，进而优化管理策略，提高客户满意度和忠诚度。优化客户关系管理目的和背景

03时间范围评估时间范围为企业最近一年内的客户流失情况，以反映近期的市场变化和客户行为趋势。01客户群体评估范围覆盖企业全部客户群体，包括不同行业、不同规模和不同地区的客户。02流失定义根据客户与企业的业务往来情况，将连续一段时间内未发生业务往来或业务量显著减少的客户定义为流失客户。评估范围

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02客户流失现状

统计周期内流失客户的总数，反映客户流失的规模。流失客户总数流失客户数占总客户数的比例，用于衡量客户流失的严重程度。流失率与上一统计周期相比，新增的流失客户数量，反映客户流失趋势的变化。新增流失客户数流失客户数量

按客户等级划分不同等级的客户流失情况，如VIP客户、普通客户等。按行业划分不同行业的客户流失情况，反映行业对客户流失的影响。按地区划分不同地区的客户流失情况，反映地域因素对客户流失的影响。流失客户类型

统计周期内，各时间点上的客户流失数量，反映客户流失的时间规律。流失时间点分布流失时长分布流失高峰期分析客户从最后一次购买到流失的时间长度分布，反映客户忠诚度和产品/服务持续吸引力。找出客户流失数量最多的时间段，分析原因并制定相应的挽留策略。030201流失时间分布

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03流失原因分析

123产品存在缺陷或性能不稳定，无法满足客户需求。产品质量不达标客户服务响应慢、态度差或解决问题的能力不足。服务水平低下产品或服务缺乏创新，无法满足客户日益变化的需求。缺乏创新产品或服务问题

价格过高相对于竞争对手或市场平均水平，产品或服务定价过高。价格不透明价格结构复杂或不透明，导致客户难以理解或信任。价格歧视针对不同客户或市场的价格歧视，引发客户不满或流失。价格问题

竞争对手优势竞争对手采用更有效的营销策略，抢占市场份额。营销策略品牌影响力竞争对手品牌影响力更强，客户更倾向于选择知名品牌。竞争对手提供更优质的产品或服务，吸引客户转移。竞争对手影响

市场环境变化市场环境发生变化，如政策调整、经济波动等，影响客户购买决策。客户自身因素客户自身经营状况不佳、预算缩减等原因，导致无法继续购买产品或服务。客户需求变化客户需求发生变化，现有产品或服务无法满足新需求。其他原因

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04风险评估

客户行为变化监测客户购买频率、购买量、投诉量等行为的变化，识别潜在的流失风险。客户满意度调查通过定期的客户满意度调查，了解客户对企业的产品和服务的满意程度，发现不满意的因素。市场环境变化关注市场竞争态势、政策法规变化等外部环境因素，评估对客户流失的潜在影响。风险识别

运用数据挖掘和统计分析技术，对客户的购买历史、行为特征等数据进行深入分析，揭示客户流失的规律和趋势。数据分析邀请行业专家或资深业务人员对识别出的风险因素进行评估，确定各因素对客户流失的影响程度和可能性。专家评估构建风险矩阵，将风险因素的影响程度和可能性进行量化评估，为风险等级划分提供依据。风险矩阵风险分析

高风险01客户流失概率高，且流失后对企业造成的损失大，需优先采取措施进行干预。中风险02客户流失概率中等或流失后造成的损失中等，需根据具体情况制定相应的挽留策略。低风险03客户流失概率低且流失后造成的损失较小，可保持关注，适当采取维护措施。风险等级划分

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05应对措施

针对客户反馈和市场需求，不断改进产品性能，确保产品始终保持竞争力。提升产品性能从用户角度出发，优化产品设计，提高易用性和便捷性，增强用户黏性。优化用户体验提供及时、专业的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户满意度。完善售后服务改进产品或服务质量

合理定价根据产品成本、市场需求和竞争对手情况，制定具有竞争力的价格策略。优惠促销定期开展优惠促销活动，吸引潜在客户，提高市场份额。个性化定价针对不同客户群体和需求，提供个性化的定价方案，提高客户满意度和