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《银行员工客户投诉处理技巧与压力管理》课程大纲

【课程对象】 银行网点全体员工

【课程对象】 银行网点全体员工

【课程收益】

1、带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。

2、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

3、本课程使学员认清情绪压力的本质，使学员走出自己固有模式，用新的眼光看待工作与生活。3、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。4、本课程使学员勇于承担责任，压力变动力。

3、本课程使学员认清情绪压力的本质，使学员走出自己固有模式，用新的眼光看待工作与生活。

3、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。

4、本课程使学员勇于承担责任，压力变动力。

【课程时长】 1天/6课时

【授课方式】 案例讨论、头脑风暴、游戏互动、影像分析、角色演练、讲师点评、学员分享等。

【课程内容】第一讲：客户投诉处理技巧一、客户投诉的价值

【课程内容】

第一讲：客户投诉处理技巧

一、客户投诉的价值

头脑风暴：您最难忘的被投诉（投诉）经历

投诉的定义：“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

3.客户投诉的四种需求认知

3.客户投诉的四种需求认知

二、投诉处理五步法

1．诉求定位——基于聚类分析

2．查证处理——寻找关键点

3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估

5．回访跟进——投诉闭环管理

三、升级投诉处理

1．客户情绪调节和自我情绪调节 2．客户“愤怒管理”的九个策略

3．升级投诉的迂回处理技巧 4．升级投诉的双赢处理技巧

5．投诉专业户的升级投诉处理技巧四、异议处理三回避

1.急于下结论 2.处理转他人 3.答复用术语五、异议处理三原则

1.积极回应 2.告知进程 3.回避术语六、掌握客户投诉风格，高效处理投诉

1.解决问题型的投诉应对方法

1.解决问题型的投诉应对方法

2.愤怒型客户的投诉应对方法

3.居高临下型客户的投诉应对方法

4.专业型客户的投诉应对方法

情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）

七、客户投诉处理的技巧

1.先处理感情再处理事情

2. 巧妙降低客户的期望值

【1】巧妙诉苦法

【2】表示理解法

【3】巧妙请教法

【4】统一战线法

3. 当我们无法满足客户时

【1】替代方案

【2】巧妙示弱

【3巧妙转移】

八、投诉案例分析

客户未携带身份证要求办理大额转账业务

客户需重新填单但不愿离开柜台

客户配偶去世卡里钱取不出，嫌办理手续麻烦的投诉

客户被插队后情绪激动

客户不取号排队，强行办理业务

客户未听到叫号，过号引起纠纷

柜员录入错误，导致汇款被退回

客户不接受银行自动预约转存业务

大额取款未预约，客户要求取款

定期存款未到期客户提前来支取因利息问题导致的投诉

客户投诉柜面的一句话营销第二讲：压力管理

一、影响员工情绪压力因素

1、社会适应的影响 2、企业环境的影响

4、生命价值观的影响 5、生理承受力的影响

7、家庭关系的影响 8、人生和终极目标的影响

讨论：目前您生活或工作中遇到了哪些情绪或压力方面的问题？二、压力管理重要性紧迫性

1、马斯洛提出的10条正常人的心理健康标准

2、心理亚健康躯体方面不良表现

3、心理亚健康心理方面不良表现

4、心理亚健康社会交往方面的不良表现

3、个人能力的影响

6、心理、精神的影响

9、银行工作者压力的特点

5、长期心理失调会引起的六种疾病

6、压力与个性、心灵的关系三、了解并直面压力

压力来自四面八方，包括有形和无形的压力。

压力来时，需要我们自我判断并设法作出应对。

压力本身并不可怕，而过分专注于压力，在压力面前乱了方寸才是最可怕的。四、改变认知化解并管理压力

1.使命

2.兴趣

3.积极心态

4.对问题困难挫折转换看法

5.事件定义转换

6.信念暗示

7.注意力转移

8.打破框框

9.停止抱怨、解决问题行动

10.杜绝借口主动出击

11.培养健全的人格

五、规划工作生活，避免产生压力的方法

1.短中长期目标一致 2.良好职场人际关系

3.沟通交流 4.时间管理

5.美化环境 6.休闲娱乐生活

7.充足睡眠 8.营养保健康

六、必须学会的释放化解压力7种技巧方法

1.调整情绪 2.问对问题 3.改变生理状态

4.有氧运动 5.音乐 6.呼吸

7.大自然