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供应链管理八大流程

在全球供应链论坛(GSCF)中发表的“合作伙伴关系模型”，定义

了供应链管理的八大关键流程。核心在于如何管理那些在企业职能部

门之间、企业之间进行协调的各种活动。其理论和实际的出发点在于：

实施供应链管理的目的是通过跨部门的商业流程来发展竞争能力并取

得市场竞争优势。

(SRM)(CRM)

八大流程的核心是供应商管理和客户管理的融合，

这两个流程明确了上下游合作伙伴之间的关系，并对其进行管理，同

时也确定其他六个流程的运行环境。

Ol

客户关系

管理客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方

法。客户关系管理流程包括了一系列活动，包括客户定位、潜在获利

性评估、决定产品和服务以建立和维护忠诚客户群等等。过程需要来

自研发、制造、销售、物流、财务等部门的跨职能团队与客户一起工

作。

通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为

公司商业计划的一部分。

目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不

同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。

02

客户服务管理

客户服务管理表示公司对客户的态度，可以保持客户的满意度和

忠诚度。这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关

键步骤。

客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提

供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。客户

服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。

03

需求管理

不确定性是影响供应链的主要问题之一，而不确定性中一个特别

麻烦的类型就是客户需求波动。需求上的突然波动会影响链上的所有

流程，包括工厂计划运作、规划服务能力需求、订购物料、库存管理、

按照正确的数量在正确的时间履行定单、按照需求水平和时间按落实

人员等等。

需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。通过在正确的

地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并

能使计划更有效执行。

必须注意到这个过程不仅仅是指预测。它还包括协调供给和需求、

增强弹性，减少波动。

成功的需求管理，能够减少不确定性，保持需求和供应的平衡，

有效地协调市场需求和生产，并对整个供应链提供有效支持。

04

订单执行

优秀的订单执行流程就是能够按照对的数量在对的时间提交对

的产品。订单执行不仅仅指下达订单指令，它还包括定义客户需求，

设计网络，采购管理，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一

系列活动。

它的目的是建立一个从供应商到公司，再从公司到不同客户的无

缝衔接的系统。

05

制造流程管理

制造流程处于制造供应链的中心，包括：原材料的取得、生产、

管理供应链的生产环节和将产品运出工厂，产品、信息和现金都会流

经制造流程。

一个运行良好的制造流能够按计划保质保量地生产出所需要的

产品。

这个过程的目的就是在既定时间内以尽可能低的成本生产出尽

可能多的产品。为了达到预期的生产要求，计划和执行就需要寻求供

应链参与者的合作。

06

供应商关系管理

供应商关系管理旨在与关键供应商建立长期合作关系，这个过程

与客户关系管理过程类似。简言之，供应商关系管理就是定义和管理

产品服务包。

与外部供应商建立关系可以采用不同的方式，取决于所供应的物

料和服务。

对于提供关键的、高品质物料的供应商，需要与之建立某种定制

的关系。

对于一般商品供应商，可以直接采用不能更改的标准产品和服务

协议（PSA）o

公司供应需求的决定需要一个跨职能的项目组，销售人员签订单，

研发人员确定材料规格（采购需要早期介入），采购选择供应商并进

行供应商关系管理，生产人员定义工艺规格，物流人员制定有效的物

料运输计划，财务决定研发成本。

07

产品的开发和产品商业化

开发新产品以及在合适的时机把它推向市场需要和客户与供应

商共同协作。