2023京东pop售前初级客服认证考试及答案(2) .pdfVIP

单选题：

1您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A快速回复、专业解答、热情接待

B解答能力

C沟通能力

正确答案：A

本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待

太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对

待客户，所以本题故选A

2提升咚咚服务满意度，不包含以下的？

A积极心态迎接顾客

B发现及诊断顾客需求

C提供个性化建议

D团队话术更新维护

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之

服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个

性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管

理，故选D

3咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非

常满意+满意）/（）。

A好评量

B评价量

C差评量

D接待量

正确答案：B

本题考核客服对咚咚服务满意度是否了解，咚咚服务满意度是在线会话

过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，

故选B。

4店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，

商品评价差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：C

5商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为

A诋毁京东品牌形象

B泄露京东的任何商业机密

C发送垃圾信息

D发布店铺活动

正确答案：D

本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋

毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违

背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D

6如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定类目支持

正确答案：A

7关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率≤10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评

价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

8关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？

A考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

正确答案：A

9平台监控中的同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送（）条消

息

A3

B4

C5

D6

正确答案：C

本题考核客服对平台监控中的结束会话后客服最多能发多少条信息是否

清晰，从规则1得知同一通会话结束后，商家客服仅可以主动向用户发送

5条消息

10客服人员售前销售的价值是在于？

A让顾客自己选产品

B让顾客得到更多的优惠

C让顾客买到合适的产品

D让顾客成为店铺的粉丝

正确答案：C

11下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A您好，请直接描述你的问题

B很高兴为您服务，有什么可以帮到您

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