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酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案20XX年质量管理的工作，主要以提高

客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任

和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的

“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰

服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房

务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会

议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使

任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自

己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人

的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现

状，为饭店进一步改进工作提供依据。在