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培养客户忠诚五步曲曲折折

所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲曲折折〞提供了一个将意愿

转化为策略的完整解决方案。

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从购置了一台电视机的，认为自己得了一个好价钞票，因为其中还包括了保质延长期的

维修费用。然而一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过分钟就自动关闭。维修技师上门

维修却无法修复，因此将这台电视机拿回商店搁了个星期。维修人员称，拿回来后电视机一

切正常。但一搬回家，电视机又立即重新出现这种毛病。

致电进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常

让她在里一等确实是基本老半天，意思非常明显：我盼瞧那个女的快点走开。好啊，最后

确实走开了。然而她与每一位熟悉的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这

台价值美元的电视机，永久地失往了这位客户。在此我们不禁要咨询，有为客户效劳的良好

意愿吗？他们讲有，然而他们的表现又如何呢？起码在身上并没有表达出来。

显然嘴上讲的客户效劳与客户的真实感受差异非常大。是不是所有的公司都能够瞧清这

种差异呢？假如瞧清了，又应该如何做呢？许多公司的第一反响通常是聘请参谋或者培训教

师来鼓舞职员。他们大概认为煽动性的话语就能使职员迸发出热情并爱上他们的客户。不

幸的是，仅仅如此是缺乏以培养客户的忠诚的。

培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系

统、过分依靠市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。假如出现这些咨询

题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。

客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满足度；客户的维护和加强与公司现行

关系的主动性；成为重复购置者的意愿；向其他人推举公司的意愿；以及转向公司竞争对

手的反抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如治理大

师所讲的客户协合。协合，按的讲法，是在需求商与客户因交往，其相互关系发生变化

时产生的，并带来了一些双方初期都没有发觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关

系的力量是无以伦比的，它能够让你提高竞争力。

确定客户取向

知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要明白哪些因素将

妨碍客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。

当客户感受到产品或者效劳在质量、数量、可靠性或者适合性方面有缺乏的时候，他

们通常会侧重于价值取向。期瞧值受商品或者效劳的本钞票妨碍，对低本钞票和较高本钞票

商品的期瞧值是不同的。但当核心产品的质量低于期瞧值时，他们便会对比价格来进行考虑。

一个简单的例子：一份美元的快餐即使味道不太好，客户也会非常快原谅，然而一顿美元难

以下咽的正餐引起的反响会大得多。

客户碰到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是烦恼时，系统就成了妨碍其取向的因素。

客户针对排长队、效劳慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的埋怨，基本上系统出咨询

题的例证。

公司雇员举动欠妥、讲话刻板、语气漠不关怀，这时候，人便成了要紧的妨碍因素。这

还包括粗鲁、不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。

为使生意长久以往，公司应当设法减少妨碍客户取向的不利因素，并提供超出客户预期

的产品和效劳以建立好的口碑。一个公司也许能够生产出最好的产品，但假如它没有将妨碍

客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的效劳的话，那么，非常少人会留意

到这家公司与其他竞争者之间有什么区不。

安抚不满的客户

任何公司都能够在一帆风顺的情况下提供较充分的效劳。顺风顺水地处理情况是非常简

单的。然而在咨询题出现时，好公司能够立即显示其非凡之处。

效劳不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的妨碍，应被视为是一次机遇而

不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投

诉进行迅速而有效的处理。

用一些制造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或差不多给他们带来的不便。比方

换货、维修，能够提供上门效劳。假如客户的汽车需要修理，汽车经销商能够上门拖车而不

必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。

提供效劳

在一些不同平常的地点经常能够发觉一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经

赞扬过韩国水原的公共厕所。那个都市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。

光临的游客会被邀请试一试热和的厕所座位、瞧瞧冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠

扬的小提琴声，墙壁四面悬挂着