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CRM在家电行业应用案例分

享分析研究

二、CRM战略实施背景

三、CRM战略

四、实施效果

一、公司简

•

1995年9月18日，广东步步高电子工业有

限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础

设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在

当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年

的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而

出，现已成为当代中国家用电子企业的发展

典范。公司产品覆盖教育电子，通讯

电子等

多个领域。

二、CRM战略实施背景

一、家电行业竞争日趋激烈

二、生产规模化，产品出现同质化

三、家电市场由产品主流型向名牌导向型转

变，注重品牌形象的塑造和消费者体验提升

家电行业的竞争

•激烈的竞争令商家不得

不打起价格战，而仅家电行业

上市公司亏损

2001年的统计表明，激90%

烈的价格战，基本使家

电行业无利可图。除了

海尔、格力、美的、长

虹有盈利外，其余家电

企业的年报已惨不忍睹。

康佳亏损万家乐亏损科龙电器亏损

7亿10亿15亿

产品同质化严重

•产品同质化

品牌塑造和客户体验

体贴入微的，及时的，高质量的服务

客户获得

客户保留

客户忠诚

客户创利

四、实施效果

•步步高客户服务中心的建立为企业提供了客

户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的

自动路由，大大改善了客户同企业的交互能

力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务

应用集中管理客户服务请求，可以有效组织

和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工

作效率大为提高。使步步高跻身于国内家电

行业的先驱者之列。

小组成员：

王爱华2

刘雪2

张静宇2

井焕2

陈林菊20100712104

曹昌梅2