(中职)网络客户服务实务期末考试试卷AB卷带答案测试卷模拟卷自测卷综合测试卷.pdfVIP

《网络客户服务实务》期末考试试题

一、判断题（每题1分，共10分）

1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（）

2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）

3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）

4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（）

5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适

时地表达自己的意见。（）

6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（）

7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（）

8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国

邮政的特点。（）

9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝

理由（）

10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退

货并退款、换货不退款四个方式。（）

二、单选题（每题2分，共40分）

1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为

客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服

2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理

3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）

A.更改所有账号及子账号密码，以防万一

B.对客服电脑进行杀毒

C.不接收陌生人发送的安装文件

D.使用其他聊天软件与客户进行交流

4、以下说法正确的是（）

A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语B、普通话C、英语D、方言

6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将

其转化成为忠实客户()。

A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型

C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。

7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：

()。

A对不起，我不知道。

B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。

C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。

D货物已经出仓库，公司不负责。

8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）

A发送催付信息B礼貌告别

C推荐关联商品D适时提醒下单

9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（）

A泳帽B游泳圈

C衬衣D拖鞋