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客户关系管理复习题

一、 选择题

在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： 。

金钱、需求

金钱、购买决定权、需求C．价格、实用D．可支配收入、购买力、需要

寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、 、循序渐进的原则

重点关注的原则

需求第一的原则

价格优惠原则

客户关系原则

帕累托法则即： 。A．量身定制的原则B．循序渐进的原则C．重点关注的原则

D．60：40法则

不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为 。A．局外人

B．朋友C．供应商D．合作伙伴

客户体验是要站在消费者的感官、 、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。

需求B．位置C．角度D．情感

会与客户用“心”对话，可以从以下4个层次入手：物质层次、形象层次、、象征层次。

感观层次B．服务层次C．心理层次D．消费层次

产品的整体概念包括、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。A．外在产品

B．基本产品C．核心产品D．功能产品

客户对产品满意的内容包括两个方面：、产品品位满意。A．物理功能满意

B．生理功能满意C．价格D．产品功能满意

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于 ，另一种是客户忠诚于企业的行为。

企业的意愿B．产品功能C．企业文化D．企业服务

CRM系统主要由营销管理、销售管理、 三部分组成。A．服务管理

B．服务与技术支持管理C．技术支持管理D．市场管理

当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A品牌和服务

B服务和效率

C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源

寻求 是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化

B企业利润最优化C企业管理现代化D企业销售最大化

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品B服务C竞争D价格

著名的80:20公式是指

A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户

C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于20%的老顾客

一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外

A产品

B营销手段

C核心竞争力D供应链

在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征

A产品

B服务C竞争D价格

是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户

Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户

是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户

Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户

是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户

Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户

其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：

Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度

Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价

Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础

Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的

Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值

客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估Ａ．使用经历

Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格

下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户

Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户

在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器

Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘

对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证

A客户忠诚，客户满意B客户价值，客户