淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表.pdf

客服、审单员、发货员流程表

一、客服售前、售中、售后工作流程

1、宗旨与目标

宗旨：

以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：

快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣

2、服务流程（详细可见3.1图）

1.欢迎语

2.宝贝介绍

3.活动告知

4.订单确认（备注）

5.收藏店铺

3、服务过程中的注意事项

1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵

2.回复过于简单、表面，不够耐心

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

1.1淘宝客服工作流程图——售前

售前等待顾客

顾客询问

提示优惠政策和

店铺热门商品

是否有货

认真查看宝贝描述，是否确认一下库存，确定是否

有货，可以进行补货，细

把其中重要商品要

节上要客气跟顾客说明

注意的地方告知客人。

是否有要求

是否

备注相应旗帜

推荐其他物流，说明该物

查圆通是否能到否

流的具体发货情况

是

1.与客人确认地址，电话

2.说明仓库出货时间

3.签收注意事项

再次感谢顾客的来临，给店铺和客服

好评。

1.2.1淘宝客服工作流程图——售中

售中等待客人

物流信息没有更新有否物流信息否客气跟顾客说明，查看是否有

发货，没有发货说明原因，已

经发货清单找物流公司。

疑难件

是

时间相距短请客户耐心等待，联系物流公司

时间相距大联系物流公司，做

好跟进工作，给顾客回复。

再次跟客户抱歉，同

时尽快解决问题。

1.2.2淘宝客服工作流程图——售中

售中等待客人

联系物流，更改物流收更换收件地址错误查看物流单，如果错误，重新

件地址。发出，若无错误，联系物流。

注