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服务管理课程教学大纲

课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型：（黑体小四号加粗）

课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分：（黑体小四号加粗）

一、课程性质与任务

《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，

如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理

等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和

方法。

本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习

后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创

造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价

值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设

计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统

的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括

对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效

评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、学时分配（黑体小四号加粗）

当早课程内容学时备注

第一章服务管理概述2

第二章服务战略2

第三章服务设计与开发3

第四章服务设施选址与布局4

第五章服务接触4

第八章服务供求管理4

第七章排队管理4

精选范本

第八章服务质量管理3

第九章服务失败与服务补救4

第十章服务存货管理2

合计32

（宋体小四号）

三、教学内容

第一章服务管理概述

1.教学目的

本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；

阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务

管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。

2.重点难点

服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。

3.教学方法与内容

第一节服务在国民经济中的作用

1.基本范畴的界定

2.服务业与社会经济的发展

3.我国大力发展服务业的意义

第二节服务的特性与类别

1.服务的特性

2.服务的类别

第三节服务管理理论的形成与发展

1.服务管理理论的发展阶段

2.服务管理的研究对象与方法

4.思考与练习

（1）服务的基本特性有哪些；

精选范本

(2)如何进行服务分类；

(3)结合实际分析发展我国服务业的必要性。

第二章服务战略

1.教学目的

本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争

战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。

2.重点难点

服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。

3.教学方法与内容