财务共享服务--课件--第14、15章-财务共享服务中心质量管理、财务共享服务中心服务管理.pptxVIP

财务共享服务第三篇 运营篇第十四章财务共享服务中心质量管理一、财务共享服务中心质量管理概述（一）质量与质量管理质量是企业向客户提供的产品或服务所应该具有的功能和属性，是企业和客户达成的物有所值的心理契约。做好质量管理，从客户的角度出发，改进提高产品和服务质量，提升客户体验的价值，最终会得到客户的认可。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。（一）质量与质量管理在现代企业管理中，质量管理是企业最重要的基础管理工作之一。企业所提供的产品与服务的质量，是企业成功的根本。如果我们把财务共享服务中心看作一个对财务信息进行加工处理的工厂，那么大量的财务信息可视作生产的原材料，报销单和工单的审核复核是一道生产线，业务管理则为统筹生产计划、监控生产进行的车间管理部门，而质量管理就是对全生产环节进行质量把控，并对产成品进行抽样检测。（一）质量与质量管理财务共享服务中心的质量管理，包括三方面：操作标准化、检查体系化、评价显性化，具体内容如下图所示：操作标准化操作规范标准化（如财务制度、报账规范、财务人员操作细则等）通过培训规范员工操作，从源头减少错误输入检查体系化识别关键控制点，建立质量检查与控制机制（如自检、工序检查、专项监控等）评价显性化量化质量检查结果，用数据来评价质量（一）质量与质量管理20世纪60年代初，出现了“全面质量管理”这种新的质量管理理念。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的有效体系。财务共享服务中心也应当建立全面的质量管理体系，即通过质量管理体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有职能的全部活动。（二）财务共享服务中心实施质量管理的重要性财务共享服务中心的账务处理差错，既包含不符合外部监管要求的账务处理，也包括违背集团内部管控要求的账务处理。账务集中核算的目的之一就是提升核算的质量，保证账务处理的合规、合法性以及符合集团管理目标的报表准确性。如何控制财务共享服务中心在较低水平的差错率上运行，是保证集团整体核算质量的关键。财务共享服务中心产品与服务的质量，代表着财务共享服务中心的专业化水平，也在一定程度上反映了财务共享服务中心运营的效果与能力。（三）财务共享服务中心质量管理整体框架（三）财务共享服务中心质量管理整体框架2.财务共享服务中心质量管理两大模块目前财务共享服务中心的质量管理通常分为日常稽核与专项稽核两大模块。日常稽核与专项稽核报告应直接向财务共享服务中心管理层汇报，以起到监督及优化管理效率的作用。（三）财务共享服务中心质量管理整体框架①日常稽核日常稽核的一个重要环节是对产成品（复核通过的报销单及工单等）进行科学的抽样质检，将包含的单据信息、影像信息等每个细节，逐一对照标准化操作手册进行核对，确保“出厂产品”符合质量要求。日常稽核工作的周期依据共享中心工作绩效考核周期确定，整个稽核周期分为确定稽核比例、系统下达稽核任务、稽核依据更新、反馈稽核数据、出具稽核报告、跟踪稽核结果六大流程。（三）财务共享服务中心质量管理整体框架财务共享服务中心的日常稽核人员利用标准化的费用及总账细则等一系列作业标准作为质检手册，即稽核依据。日常稽核根据当月稽核情况，编制稽核报告，体现上一核算期间中整体的差错情况、差错主要出现的范围并提出相关改进措施。当月稽核上个核算期间的单据存在一定的滞后性，因此可通过开发系统等方式，尝试将稽核周期提前至当月，以便能将账务处理问题于当月及时发现，并于当月完成账务调整，使财务核算更加准确。（三）财务共享服务中心质量管理整体框架②专项稽核专项稽核能够针对某一特定类型问题进行深度检查，找到问题发生的源头，克服了日常稽核只能从样本中发现一定概率的不合格单据的局限性。可以设置专项稽核作为日常稽核的延伸。（四）财务共享服务中心质量管理体系1.质量管理体系的搭建质量是设计出来的，不是检查出来的。因此，财务共享服务中心质量管理的核心任务是建立管理体系而不是事后的检查。为保障全面质量管理体系建立的质量与良好运行，在体系搭建的过程中需注重几方面关键要素：第一，财务共享服务中心运营的核心目标之一是提供优质的服务，因此对于业务质量的管理应当以客户为导向，一切质量标准的设定及执行的参考因素都应充分考虑客户的需求和满意程度。（四）财务共享服务中心质量管理体系第二，对于体系运行的预期效果应当是明确的，即辅助集团企业实现最大的财务管理效果。第三，一套有效的质量管理体系必须有相应的人力支撑以及配套的质量标准和检查制度作为约束。第四，提升质量管理水平是一个系统化的过程，应依据实际情况与业务需要确定质量管理体系构建的先后顺序，