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客户服务流程和标准

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服

务、售后服务。下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家

喜欢！

客户服务流程和标准篇1

一、梳理服务流程

流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要

达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管

理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比

较高。

服务动作分类：

服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的

行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。

三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上

为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为

动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台

支持系统。

为啥要对服务动作分类？

1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控

制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。

2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对

象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。

3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支

持，重点是服务时间和服务结果。

以4s店的服务流程举例：

第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动

作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按

照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个

动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的

流程图。

第1步、4s店的服务过程中的行为动作：

1、客户来电预约；

2、服务部门确认预约时间；

3、客户驾车抵达；

4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；

5、客户提出车辆具体故障；

6、故障诊断；

7、估算所需的时间和费用；

8、客户接受服务；

9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；

10、验收；

11、通知客户清洗车辆准备客户发票；

12、客户支付费用；

13、客户离开。

第2步、提炼出客户的行为动作：

1、客户来电预约；

2、客户驾车抵达；

3、客户提出车辆具体故障；

4、客户接受服务；

5、客户等候或暂时离开；

6、客户支付费用；

7、客户离开；

第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：

1、服务部门确认预约时间；

2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；

3、故障诊断；

4、通知客户；

第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：

1、估算所需的时间和费用；

2、服务咨询师排定并执行预约工作；

3、清洗车辆；

4、准备客户发票。

二、建立服务标准

标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司

员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个

服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。

服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化

对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。

1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接

听电话铃声不能超过三声。

2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之

内送达

3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内

给答复。

4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。

比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯

条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。

实操步骤：

1、标序号。

按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。

2、服务步骤。

服务流程图中所梳理出来的客户或员