便利店员工销售话术培训提高销售技巧与表达能力.pptxVIP

便利店员工销售话术培训提高销售技巧与表达能力汇报人：PPT可修改2024-01-29

引言了解顾客需求与心理商品陈列与推荐技巧价格谈判与促销活动策略应对投诉与纠纷处理能力提升总结回顾与展望未来发展趋势contents目录

引言01

便利店行业竞争激烈，提高员工销售技巧是提升业绩的关键。适应市场竞争提升顾客满意度塑造品牌形象通过培训使员工更好地与顾客沟通，提高顾客购物体验。员工的专业素养和表达能力直接影响品牌形象。030201培训目的和背景

培训内容和目标包括如何引导顾客、处理异议、促成交易等。使员工熟练掌握店内商品的特点、用途及促销信息。提高员工的口头表达能力和倾听能力，以便更好地与顾客互动。培养员工热情、礼貌、耐心的服务态度，提升顾客满意度。销售技巧培训产品知识培训沟通能力培训服务态度培训

了解顾客需求与心理02

这类顾客往往在看到商品后瞬间产生购买欲望，需要店员迅速捕捉其需求并推荐相关产品。冲动型顾客这类顾客在购买前会进行详细的比较和分析，需要店员提供详细的产品信息和专业的建议。理智型顾客这类顾客在购买时犹豫不决，需要店员耐心引导，帮助其明确需求和做出决策。犹豫型顾客顾客类型分析

求实心理求名心理求新心理求美心理顾客购买心理及行为分客追求商品的实用性和性价比，店员应重点介绍产品的功能和价格优势。顾客追求品牌和知名度，店员应突出品牌的价值和口碑。顾客追求新奇、时尚的商品，店员应介绍新品和流行趋势。顾客追求商品的审美价值，店员应展示商品的外观和设计美感。

倾听提问回应赞美有效沟通技巧耐心倾听顾客的需求和意见，不打断顾客的发言。对顾客的问题和意见给予及时、准确的回应，增强顾客的信任感。通过开放式和封闭式提问，了解顾客的具体需求和偏好。适当赞美顾客的选择和品味，提升顾客的购买愉悦感。

商品陈列与推荐技巧03

商品应摆放在顾客容易看到的位置，如货架端头、收银台附近等，同时保持陈列整洁、美观。显而易见原则先进先出原则关联性原则季节性原则按照商品的生产日期或进货日期进行陈列，确保先到的商品先售出，避免过期或积压。将相关联的商品放在一起，方便顾客一站式购物，提高销售额。根据季节变化调整商品陈列，突出应季商品，营造季节氛围。陈列原则及方法

商品组合与搭配技巧套餐组合将相关联的商品组合成套餐销售，如汉堡、薯条和饮料，提高客单价。跨品类搭配将不同品类的商品进行搭配，如零食与饮料、日用品与化妆品等，满足顾客多样化需求。赠品促销购买特定商品可获赠小礼品或试用装，刺激顾客购买欲望。

对于需要加工的商品，如熟食、烘焙食品等，可在店内现场制作，展示商品的新鲜度和口感。现场制作提供试吃试用服务，让顾客在购买前能亲身体验商品品质和口感，提高购买意愿。试吃试用设置互动环节，如抽奖、游戏等，吸引顾客参与，增强购物趣味性。互动体验现场演示及试用体验

价格谈判与促销活动策略04

员工需熟知店内商品的成本及市场价格，以便在谈判中灵活应对，同时保持利润。了解产品成本与市场行情积极倾听顾客对价格的看法，理解其购买意愿和预算，从而制定合适的价格策略。倾听与理解顾客需求向顾客介绍商品的独特卖点、品质保证等，提升商品在顾客心中的价值感。强调产品优势与价值根据商品类型、顾客需求及市场竞争情况，灵活运用折扣、赠品等价格策略，促成交易。灵活运用价格策略价格谈判技巧

ABCD促销活动设计及执行明确促销目标设定清晰的促销目标，如提升销售额、推广新品、清理库存等。制定详细执行计划包括活动时间、地点、宣传方式、人员分工等，确保活动顺利进行。选择合适的促销方式根据目标顾客群体和商品特点，选择合适的促销方式，如满减、买赠、限时抢购等。及时跟进与调整关注活动效果，根据实际情况调整策略，如加大宣传力度、调整优惠幅度等。

引导顾客注册会员在收银台等显眼位置放置会员注册二维码或提供注册指导，鼓励顾客注册成为会员。收集与分析会员数据收集并分析会员的购买行为和喜好，为个性化推荐和精准营销提供数据支持。定期推送优惠信息通过短信、邮件或APP等方式，定期向会员推送优惠信息和活动通知，提高会员活跃度。介绍会员权益向顾客详细介绍会员制度及会员可享受的优惠和服务，如积分兑换、会员专享折扣等。会员制度推广与应用

应对投诉与纠纷处理能力提升05

包括商品质量、过期、标价错误等。商品问题员工态度冷淡、不礼貌等。服务态度店内环境脏乱差、设施损坏等。环境问题如找零错误、广告宣传误导等。其他问题常见投诉类型分析

倾听并记录对顾客的不满意表示歉意，并承认问题。表达歉意提供解决方案跟进处保解决方案得到执行，并跟进后续情况，确保顾客满意。认真听取顾客投诉，记录关键信息。根据投诉内容，提供合理的解决方案，如退货、换货、补偿等。投诉处理流程规范

纠纷调解方法及注意事项了解情况提出建议全面了解