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公共关系学案例分析—以丰巢快递收费事件为例

近日，很多小区开始抵制丰巢快递柜超时收费，事情的起因是，快递柜行业

巨头丰巢科技宣布自4月30日起，将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收

费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。消息一出，各种言论纷纷出来，

归根到底就是该不该收费的事儿。

一、丰巢事件现状

快递柜在我们购物快递过程中所处的位置和发挥的功能。2018年《快递暂行

条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或

者收件人指定的代收人。这就是我们俗称的送货上门，但是显然并不是所有的快

递公司都能做到这一点，一方面是快递公司的服务不达标，另一方面也是用户在

家时间和快递送货时间会有不可避免的冲突，快递员不断地重复上门送货也要付

出很大成本。因此，我们发现快递柜形式填补了快递送货的“最后一百米”。

在这个关系中存在三方主体:消费者、快递公司与快递柜公司。购物快递合

同是消费者与快递公司之间的服务合同，快递费本身就包含了送货到家的费用。

假如没有快递柜，那么快递用户迟迟不取快件会怎么办?2018年《快递暂行条例》

规定，快件无法投递的，经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的

要求进行处理。也就是说，要不快递公司承担延迟保管的费用，要不就是退回寄

件人。后者这个选择是消费者不愿意接受的，但是前者可能是快递公司不愿意选

择的。

似乎看起来，应当由消费者承担因无法及时取件带来的保管成本，但是这里

而有两个因素让消费者无法接受当前的“超时收费”。一个因素是放入快递柜需

要快递公司征得用户同意，这个同意类似于对快递服务合同的一个修改。没有前

置的同意，后续的收费就缺乏合理性。另一个因素就是遍布很多小区的快递点，

这种快递点减少了送货上门的成本，同时也比快递柜有较长的免费保管时间。正

是有这种模式的存在，才让人们气愤丰巢在免费时间如此之短下的超时收费。

快递点和快递柜有各自的优势，实践中两种模式的设立也受制于地方性政策、

小区环境和其他种种因素，一味地指责收费并不是理性的思考，关键是如何能花

较少的成本获得较大的效益，丰巢快递柜“超时收费”这场争论也让我们重新审

视快递行业当前而临的发展难题。一味地指责收费并不是理性的思考，关键是要

协调各方的利益达成一个较为合理的解决方案。这场争论也促使事情向好的方向

发展，丰巢科技公司发布公告回应了人们的需求，一方面协助快递员征得用户同

意后才投件入柜，另一方面也延长免费保管的时间到18个小时。因此，经过用户

同意的合理收费方式更能在效率与公平之间形成良好的平衡。

二、丰巢事件的公关

在丰巢快递柜开始收费半个月后，5月15日晚，丰巢发布声明，从5月20日起，

用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3

元封顶。同时，丰巢就此前与用户的沟通与意见聆听不够充分、服务项目不完善

等行为致歉。

致歉、承诺、妥协和补救算是丰巢化解这场风波的四种态度。其致歉中承认

服务还有不完善之处，与用户沟通不够;其承诺是协助快递员征得用户同意后投

件入柜，以尊重用户知情选择权;其妥协是将用户快件免费保管时间从原来的12

小时延长至18小时;其补救是对己付费用户赠送一个月的会员权益。

丰巢之所以态度大转变，既与多地小区抵制、停用丰巢快递柜有关，也与各

地有关部门、消协积极发声有关，更与国家邮政局约谈丰巢科技公司主要负责人

有关。另外，一些地方政府积极协调各方也发挥了作用。现如今，丰巢快递柜己

经全部恢复正常运营，这场风波似乎画上了句号。但是消费者是否接受丰巢调整

后的服务，还有待观察。因为，虽然用不用丰巢快递柜的选择权在消费者，但是

部分快递员是否会征得用户同意后投件入柜，还是未知。有关部门对此还需加强

监管。

对于此次风波，首先，丰巢要吸取教训。无论是丰巢承认服务不完善、与用

户沟通不够，还是国家邮政局要求其主动承担社会责任，调整完善收费机制，回

应用户合理诉求等都值得丰巢吸取教训。其次，同类企业也要吸取教训。据了解，

日前并非只有丰巢快递柜存在超时收费的情况，因此其他快递柜也要引以为戒，

杜绝不合理收费现象。其二，小区物业服务者务必反思自身服务。因为一方而，

如果小区业委会、物业公司把快递柜作为基本公共服务设施，可以自建快递柜，

满足业主存放快件之需;另一方面，如果小区按照业主诉求与丰巢谈判，或许就

不会出现丰巢的收费风波。另外，这场风波对监管者也是一种提醒。只有对快递

企业、快递人员加强监管，严格落实《智能快件箱寄递服务管理