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售后服务管理制度

一、售后服务管理细则?

为加强用户服务管理，提升用户服务水平，特制订本制度。

?1、售后服务部门职能?

A）搜集、接收和受理用户对企业产品咨询和意见；?B）处理各类用户投诉及市场投诉，第一时间反馈；?C）负责用户回访了解用户需求；?D）向相关部门反馈用户意见及提议；?E）受理办事处产品维修。?

2、建立售后服务标准，规范售后服务?

售后服务是对企业信誉和品牌形象持久维护，企业要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化方向发展，真正满足各区域消费者服务需求。?

3、立即快速处理投诉?

全部投诉信息需立即反馈到企业售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检验、跟踪事件进展，确保每个投诉案件全部得到妥善处理，并认真分析总结造成用户投诉原因，从根本上处理问题，预防同类投诉再次发生。?

4、开展用户满意度、忠诚度调查??

第一，用户满意度调查能够提升产品和服务质量，同时从用户意见和提议当中寻求处理用户不满针对性方案。?

第二，用户满意度市场调查能够让广大消费者认识到企业对用户重视性，对提升企业形象和品牌著名度有很大帮助。?

实践证实，用户满意度和忠诚度是成正比，而且用户好评价还会带来对企业极为有利市场效应。用户满意度调查结果将很有利于企业产品经营策略调整，也有利于更深层次用户维护和用户挖掘。?经过网络，电话等多种方法，立即、高效地发觉及满足用户需求，从而最大程