客服中心调研报告.docxVIP

深圳市万科物业管理有限公司

客户服务中心流程调研报告

（6月 版本1.0）

引言

调研目的

对客户服务中心的工作范畴、服务内容、有关工作的解决程序等进行叙述，提??问题并简要分析，为客户服务中心的业务整合、CRM系统的组建和公司信息系统的规划设计提供参考性的建议和根据。

参考资料

1、《客户投诉解决程序》

2、《客户事务解决程序》

3、各部门反馈的客户信息资料和统计

业务概述

现在客户服务中心的重要业务是负责受理、跟踪解决客户的投诉，总结分析客户反馈的信息，挖掘客户的潜在需求，为地产新项目的开发及提高物业管理水平提供可参考的根据。随着业务整合的需要，客户服务中心将成为客户信息的解决中心。

重要业务功效

投诉受理、跟踪解决；

汇总统计分析，挖掘客户需求：为有关部门的业务开展提供参考性意见

投诉快报的公布：即时公布重大或点型投诉的解决进展状况，让有关领导

及部门掌握解决信息。

大型社区活动的组织和开展：增进业主的沟通与交流，增进地产销售业务。

客户信息的收集和储存。

重要业务阶段

信息获取阶段

跟踪解决阶段

统计分析阶段

业务考核指标

投诉解决的及时率

投诉解决的有效率

客户的满意度

业务流程

投诉解决流程

投诉有关部门或负责人解决信息反馈回复有关部门及领导参考统计分析信息收集回访客户

投诉

有关部门或负责人解决

信息反馈

回复

有关部门及领导参考

统计分析

信息收集

回访客