如何提高医院护理人员服务意识.pptVIP

随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈，要在行业中立足，必须要完善细节，细节形成了人与人、事与事之差距，护理工作也是如此，完善细节是提供感动服务的关键。第30页，课件共46页，创作于2023年2月如何在日常护理工作中做好细节工作，为病人提供更优质的服务呢？第31页，课件共46页，创作于2023年2月一、装容细节----开启护士美的金钥匙在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用做擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示。第32页，课件共46页，创作于2023年2月二、动作细节---简单的招式练到极是致就绝招护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美轮美奂。无声的肢体语言是美丽的武器，需要修炼。第33页，课件共46页，创作于2023年2月关于如何提高医院护理人员服务意识第1页，课件共46页，创作于2023年2月※什么是服务※什么是服务意识※为什么要提高服务意识※如何提高服务意识※注重细节护理提供感动服务第2页，课件共46页，创作于2023年2月服务是什么◆专家说：服务是满足客户需求的一系列特征性的特性总和◆管理人员说：服务应该是由一些项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手◆客人说：我期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包第3页，课件共46页，创作于2023年2月服务就是在业务范围内，发现顾客的需求，尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品！第4页，课件共46页，创作于2023年2月服务是什么服务就是创造感觉第5页，课件共46页，创作于2023年2月服务的特点服务无形性服务不可存储服务无折旧第6页，课件共46页，创作于2023年2月患者对服务质量的感知是什么？有形性、用眼睛能够看到的，如环境、服装、硬件设施。可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。反应性、是指服务机构能迅速应对患者提出的要求、询问。及时性、灵活地处理患者的问题。保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。关怀性、是指服务机构能时时为患者着想，同情客户的处境和困难，给予患者个性化的关注。第7页，课件共46页，创作于2023年2月服务的特征1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。第8页，课件共46页，创作于2023年2月2、医疗服务包括“三项处理”---人体处理，医护人员面对现场的病人做适当的处理。---物的处理，卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。---脑刺激处理，光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……第9页，课件共46页，创作于2023年2月3、病人参与度不同，要求也不一样（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……（2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。第10页，课件共46页，创作于2023年2月4.服务像一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。第11页，课件共46页，创作于2023年2月5.服务的需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理第12页，课件共46页，创作于2023年2月

以产妇为例：（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求：费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求：费用合理第13页，课件共46页，创作于2023年2月6、服务有三种境界

用手-----是机械级的服务用脑-----是专家级的服务用心-----是大师级的服务第14页，课件共46页，创作