客户投诉管理制度（11页）.docxVIP

客投诉管理手册

2004年12月

（评价危机）

（危机处理）

=

公开真相、

应诉

行政机

关

司法机

关

评价危机、确定事件真相和影响范围

危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。

第六条投诉分类

按投诉对象分为

1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。

2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。

按投诉有效性分为

有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。

无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。

以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。

按投诉渠道分为

正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员

按投诉处理流程处理。

2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。

3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外