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浅析航空服务现状及对策—以A航空公司为例

目录

TOC\o1-3\h\u11165引言 6

17335第一章航空服务的相关概念 7

142961.1航空服务质量的概念 7

127601.2航空服务的特性 7

239691.3航空客舱服务质量的概念及内容 8

30236第二章A航空公司的概况及服务现状分析 9

239583.1A航空公司的概况 9

181933.2A航空公司的客舱服务现状 10

21205第三章A航空公司服务的发展对策 11

79664.1用科技提升整体服务质量 11

212404.2树立创新服务理念 11

304544.3重视航空公司的服务人员的培育 12

284894.4建立健全相关的管理制度 13

12444结束语 13

10288参考文献 14

引言

长期以来，航空运输业凭借其便捷，快捷的运输过程以及贴心舒适的服务，在许多交通行业乃至其他社会服务行业树立了“优质服务”的形象。与此同时，航空运输业一直被主要服务业基准，学习模式所模仿。随着市场经济的发展，市场不断扩大，服务业蓬勃发展，几乎所有行业的服务水平都发生了质的飞跃。与其他服务业相比，航空业在服务业中的绝对优势已不复存在。而在国内运输市场，高速铁路技术的快速发展和国家高速公路网络的部署也给民航运输市场带来了较大的竞争压力。由于其核心竞争力和外部竞争激烈，国内航空在激烈的市场竞争中，公司不得不采取盲目打低价卡的盲目竞争策略，盲目削减成本。结果表明，简单的价格战等于是酗酒和解渴。这些粗略的商业措施只会带来短期的短期胜利，长期来看，盈利能力下降，资金链未实现等恶性循环甚至会影响企业的市场定位，导致企业品牌和声誉继续下降。

A航空公司位于珠江三角洲，从20世纪90年代起航，为了在新世纪站稳脚跟，探索创新。然而，随着国际金融市场的动荡和航空的深渊，国内航空资源也出现了国航，南航，东航，三地独立的地方空分主导，外国新势力逐渐渗透，作为地方航空公司虽然在发展过程中发现了航空A在行业内发现的一些自身的优势和特点，但相比激烈的市场竞争异常，还远远不够，面临国内外压力和生存的挑战A航空公司需要坚定不移把握客户资源。

第一章航空服务的相关概念

1.1航空服务质量的概念

服务是一个互动过程。与其他实物商品相比，虽然它是特殊的和无形的，但它可以与客户沟通以最大程度地了解客户的实际需求并分析客户的潜在需求。满足客户赢得客户的青睐占领市场，增强竞争力。由于企业服务竞争力强，许多企业提高服务质量，但不一定了解服务质量的真正含义。

在Gronroo的经典理论中，服务质量是由整个互动过程及其结果组成的。服务质量不是一个单一的概念。Parasuraman，Zeithaml和Berry进一步基于服务质量差距分析模型提出了一个SERVQUAL量表，其中包含22个关于顾客期望和服务质量感知的具体项目，从而建立了服务质量的五个维度，包括保证，响应，可靠性，同理心和tangibleness。在这种规模下，服务质量分为三级指标，其中可靠性指的是服务提供商能够给客户提供良好的服务体验，包括其产品的来源，质量，销售等;响应能力指服务提供商是否可以响应客户需求，包括挖掘其潜在需求;安全是指是否为客户提供服务的信任，包括服务人员的能力，应变能力等;同理是指客户服务人员是否认同成本与获取服务的匹配程度;有形指的是客户获得服务审美外表的媒介。

1.2航空服务的特性

国际标准体系ISO将质量特性定义为：产品或系统的固有特性和要求。服务质量是服务本身的特征。由于服务是一种无形的产品，服务的质量特征是服务提供者提供服务产品的固有特征。客户有不同的要求，并专注于不同的服务。因此，服务质量的特征随服务业的变化而变化对于航空服务业而言，存在以下六个特征：

（1）安全。旅客在接受个人安全和财产保护的过程中。这是航空服务的首要特征。正因为航空运输的安全性远高于其他运输方式，所以不管其他运输方式如何，客户往往选择航空运输方式，安全性是航空公司服务质量特性的精髓所在。

（2）及时性。简言之，只有服务流程时间才能满足客户的接受程度，因此要准时并尽量节省时间。在航空运输“航班延误”过程中，客户不满中的“托运行李拖延”通常占很大比例。

（3）经济。指客户获得不同的服务所需的成本是否合算，是否有公平合理的收费标准。如超重行李收费符合市场和行业，在机舱内出售商品存在高价格作弊的现象。

（4）舒适。指服务中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，干净的客舱环境和美味的餐点。

（5）功能性。指企业不是游客的需求，为了满足乘客的需求到什么程度，其作用和效果有多大。

（6）文明。指服务过程中服务提供者的文明程度，包括地面和航空