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客户管理与供应链管理整合浅析

目录

TOC\o1-3\h\z\u1引言 4

2相关理论概述 4

2.1供应链管理的概念 4

2.2客户关系管理的概念 4

3客户关系管理与供应链管理整合的必要性 5

3.1有利于衔接客户与整个供应链 5

3.2促进支持组织管理模式的变革 5

3.3有利于供应链系统的集成 5

3.4推动供应链运作的可计划性和可控制性 5

3.5为供应链成员的运营决策提供依据 6

3.6有利于全面管理客户关系 6

4SCM与CRM整合的途径分析 6

4.1SCM与CRM思想层面的整合 6

4.2SCM与CRM技术层面的整合 7

4.3SCM与CRM组织层面的整合 8

4.4SCM与CRM营销层面的整合 8

结论 8

参考文献 10

摘要

随着全球化时代的到来，企业间的竞争日益激烈，产品同质化现象也日趋严重，企业要想从激烈的市场竞争中脱颖而出，除了需要靠自身实力外，还需要加强与供应链上批发商、制造商及供应商联盟等的合作，不断满足日益多元化的消费需求。相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，加强客户管理与供应链管理的整合显得尤为必要。对此，本文将对客户管理与供应链管理的关系进行分析，提出整合二者的途径，并对而二者整合的绩效进行分析，希望可以为企业提供一定的参考指导作用。

关键词：客户关系管理；供应链管理；整合

1引言

现代科技的突飞猛进以及信息技术的发展，进一步带动了全球化趋势的深入，国际间的竞争日益激烈，现代企业面临更为严峻的挑战和前所未有的发展机遇。随着企业生存环境的变化，传统的经营模式、业务流程以及管理理念和思想已经无法适应时代的需求，很多企业都已经意识到，仅靠以往的管理方式已经无法适应新形势的要求，企业仅靠内部资源也难以在市场竞争中脱颖而出1。企业间的竞争已经逐步转变为供应链与供应链之间的竞争，很多企业都开始转变经营理念，并加强了与供应商、制造商、分销商、零售商和最终客户等的联系，将企业运作过程中的外部资源与企业内部资源有机的结合起来，以便实现利润最大化目标，不断强化企业的核心竞争力。供应链管理与客户管理相结合，可以帮助企业更好地满足客户多元化的需求，也有利于提升企业的核心竞争力，从而进一步实现企业的利润最大化目标。

2相关理论概述

2.1供应链管理的概念

供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户2。SCM是指围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

2.2客户关系管理的概念

客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。它是指一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本3；同时，它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他的信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持提供了一个业务自动化的解决方案。实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

3客户关系管理与供应链管理整合的必要性

SCM与CRM的整合将使企业能有效的管理供应链，提高客户满意度，实现成本的节约和服务的改善，增强企业的市场竞争力。

3.1有利于衔接客户与整个供应链

SCM与CRM的整合将消除SCM与企业的客户单点接触的弊端，使客户与整个供应链连接起来了。这样客户的数据信息就能在整个供应链上实现共享，优化了供应链成员的订货决策，从而有利于降低整个供应链的库存4。两者的整合还能使供应链前端靠近客户的员工能够充分了解整个供应链的产品信息与生产情况，据此就可以为客户提供准确的产品信息和交付信息，更好的为客户服务。

3.2促进支持组织管理模式的变革