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4s店售后整改报告

篇一：汽车4S店客服满意度调查总结报告

唐山***解放4S店客户满意度报告

2014年12月

一、客户满意度对比分析

本月应回访客户508组，成功回访

381 组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：

客户满意度评价如图：服务接待

97%

一次修复率

82%

维修质量是否预期80%

配件供应88%

服务费用86%

二、客户问题反馈

本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修

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复率。

本月有31组客户反映配件供应不

及时，客户比例为12%；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。

具体如表格所示：

三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的

主要原因有：

客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。

多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。

客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。

四、未回访成功原因如下表：

五、对在回访中客户反映的问题提

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出以下建议：

服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。

车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。

对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。

对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。

保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。

篇二：丰田二手车整改报告研究东日店二手车报告

今天早上，直奔东日店负责二手车的同事了解最近几个月以来东日置换业务同比大幅度攀升的原因，同时他也直言不讳把其中“奥秘”告诉我。作为同事的我非常高兴，必须洗耳恭听！据他说：

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4 月中旬陈总给他们专员指明一个新的方向，要求二手车专员多渠道了解二手车价值及消化渠道，要做到报价要底气，要增加我店二手车价格的竞争性，并且把我店置换优势体现出来，只有你们把置换量提上了，你大胆去做，前提是以公司利益为出发点，遇到有什么压力或者阻力，我想办法帮你解决。东日店二手车置换现在具体操作方法，如下：

找合作商：本店二手车专员会通过市场找1-2个有潜力合作

商，了解对方情况，与上头报备并经直属领导回见。

二手车报价问题：本店二手车专

员评估车时，第一时间同总

部二手部评估员询价，其次再询问外边合作商，在一定时候会产生两个不同价格，这时二手车专员结合二手车情况报给客户，如果与客户在洽谈方面，客户意向比较大的后因总部给到价格问题谈不拢的，二手车专员会采取车商报价的价格去谈，能谈成当然是好事，这

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时二手车专员会报备总部二手车部同比确认价格，跟客户协商好价格，看总部能不能做，如果能做，就把车收回来交给二手车（咱在公司角度，优先考虑二手部）否则交给二手车合作商（当然要二手车批发给合作商，肯定要有利润）

东日对于批发外售给供应商的车辆（注：这些二手车是二手车部因为价格不能处理）批发给合作商，批发的车款直接交到本店财务部，二手车产生的利润直接归本店。

以上是东日店二手车操作模式，我个人认为，居然这模式在东日店能有这么好成效，我店也可以借鉴。这个模式有几个好处：

多渠道了解二手车价值，不能局限于单方面的报价，

拓展消化渠道，改变以往总部说什么价，就是什么价的情况。

能调动销售顾问对二手车积极性，最终的目的是为了促进新车成交及销售。

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不因为二手车价格而影响到新车销售，最大限度不放走有意向置换的客户，同时二手车还能本店创造利润。

篇三：续保弱项整改方案续保弱项整改方案

改善计划

1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。

2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。

3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。

4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。

5、每天续保跟进电话不得少于20

个，当天跟进电话必须完成。

6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。

工作安排

9:05—9:15当天跟进客户整理分析

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9:15—9:45 整理头天保险台账，当天续保短信提醒

9:45—11:40续保电话跟进

14:20—1