维护客户概述.pptxVIP

项目八旅游售后服务08任务8-2维护客户任务8-1处理投诉图片来源于网络，仅供教学使用08-2维护客户一、建档客户08-2（一）客户的分类旅行社可根据客户与自身的关系，将客户分为四类：一般客户、单位客户（企业级客户、政府部门）、内部客户（员工、业务部门、分公司）、合作商（酒店、航空公司、旅游景点）。旅行社还可根据客户的价值，将客户分为：VIP、主要客户、普通客户、小客户四类。旅行社要对客户进行分类建档和管理，并建立相应的社群。08-2维护客户目前，各旅行社建立客户档案的形式主要有两种：一是利用普通的电脑办公软件来实现，如利用微软Office软件中Excel或Word建立客户资料表格。这种形式往往需要在团队出游结束后，利用旅游者登记表进行二次登录整理完成，多为中小型旅行社采用。它最大的优点就是投入成本很低，但后期的客户资料查询、维护以及使用都不够便捷，且客户资料容易外泄。08-2（二）客户档案的形式二是采用专门的客户管理系统软件，多为大中型旅行社采用。它的一次性投入成本较高，但后期的查询和使用方便，只需输入关键字，客户的全部资料一览无余，而且这种客户资源管理不易造成客户资料外泄。08-2维护客户二、回访客户08-2（二）回访形式（一）回访对象和内容（三）回访时间（四）回访常用语08-2维护客户单位客户档案和回访表08-208-2维护客户散