《优质客户服务》课件.pptVIP

信息——具体推进类汇总、分析、决议——计划；电话、会谈、文件——汇编；跟进、反馈、总结——调整；关键词：目标分解，循序渐进；入覆薄冰，当断则断！信息——渠道来源类电话、访谈、会议；传闻、传媒、资料；家人、亲友、员工；关键词：千方百计、无孔不入！信息——处理异议类客户提出异议十分正常。异议的益处：异议创造了教育客户的机会；从客户处获得更多的资料和信息；异议能显示客户所关注的事项和需求；异议表示出客户有兴趣；投诉的潜在因素只有约3%人会投诉；好事会告诉约7人，记住约15—30天；吃亏会告诉约47人，牢记约10—15年：关键词：重视和珍惜投诉！异议分析劣于竞争对手的方面金钱的价值使用的可能性证据需求显示出兴趣需要更多信息表示拒绝接受策略的原因谈判的技巧、压价个人的原因面子、麻烦、对某人的成见理想的原因误解、缺少信息、知识和经验而产生错误结论异议可能是：所强调的是：处理异议的误区情绪化的行为和言词；引起冲突；在辩论中获胜；处理异议的程序鼓励客户讲述异议对客户的感受表示理解通过提问澄清异议总结听到的意见解答异议确认对方是否满意解答异议的方法如果情况是：可用的方法是：误解——澄清：详细解释、接触误解；怀疑——证明：确实的证据、实例、统计