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上海圆通物流公司客户关系管理研究

TOC\o1-3\h\u1绪论 1

1.1研究背景和意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 1

1.2国内外研究现状 2

1.2.1国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 2

2物流企业和客户关系管理相关理论阐述 2

2.1物流相关概念 2

2.2客户关系管理相关概念 2

2.2.1客户关系 2

2.1.2客户关系管理 3

2.3客户关系的影响因素分析 3

2.3.1客户的特点 3

2.3.2企业与客户关系发展的情况 3

2.3.3企业所提供的产品或服务的特点 3

3加强物流企业客户关系管理的意义 4

3.1物流企业行业特殊性的要求 4

3.2物流企业客户双向性的要求 4

3.3细分客户群体，发掘潜在客户的要求 4

3.4物流企业竞争和发展的要求 4

4圆通物流公司客户服务现状 5

4.1圆通物流公司概况 5

4.2圆通物流公司客户关系管理现状 5

5圆通物流公司客户关系管理存在的困境 7

5.1物流客户关系管理项目缺乏 7

5.2没有规范的物流服务评价标准 7

5.3物流信息化薄弱 7

6圆通物流公司客户关系管理的改进措施 7

6.1组建客户服务部门 7

6.2建立完善的客户投诉渠道及流程 8

6.3改进客户数据库，加强物流信息管理 9

7结论 9

参考文献 10

内容摘要

现在物流发展迅速，行业竞争激励，为了适应物流业的发展，更好地满足客户需求的服务转变，需要研究在客户关系管理中存在的问题和不足，并提出有针对性的改进，提高客户满意度，加强企业的盈利能力和核心竞争力。本文通过对上海圆通物流企业客户关系管理现状与实施方研究，总结上海圆通物流公司客户关系管理上的不足之处，并针对性的从三个方面，即组建客户服务部分，建立完善的客户投诉渠道及流程，改进客户数据库，加强物流信息管理三个方面分别推进，希望这些建议能帮助企业提高内部管理水平，提高客户服务水平，改善客户数量与客户关系，加强客户流失率，从而提高企业的市场竞争力。

关键词：

物流上海圆通客户关系对策

上海圆通物流公司客户关系管理研究

1绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

近年来，客户关系维护已成为全球企业关注的焦点。越来越多的企业家认识到顾客对企业的重要性。没有良好的客户资源，企业就无法生存。但如何吸引新客户，维持现有客户，及时发现客户流失？这些问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界被防范讨论，客户关系管理已成为企业获取市场份额、了解市场需求的重要途径。客户关系管理的水平直接影响到企业的效率，因此对客户关系管理的各个方面的研究不仅是管理理论的应用，也是理论与实践的结合。

上海圆通物流公司，由于行业的复杂性和行业大环境等一些因素的影响，加上公司本身在客户关系管理上存在一定的问题，所以公司近几年的利润并没有呈现稳步增长的趋势，而是一直处于波动状态。现在圆通公司需要解决的首要问题是如何维护客户关系来最大程度地开发老客户的价值，并在此基础上发展忠诚度高、贡献率高的新客户，这也是本文的研究目的。通过对圆通公司客户管理工作的系统、全面地研究，发现问题，在控制成本和保证公司正常运转的前提下针对问题找到原因，最后提出解决方案，实现圆通公司的经营目标，同时达到客户关系维护的因素研究的目的[1]。

1.1.2研究意义

课题以圆通公司研究对象，主要研究圆通公司客户关系管理，随着圆通公司的迅速发展，其业务在不断的发展和壮大，然而公司内，对客户的服务和管理相对落后，跟不上客户的需求，对公司的长远发展是不利的，研究客户关系管理，希望能提出改进建议，提高企业的竞争力，有助于企业的长足健康发展。本人希望通过对圆通公司现行客户关系管理分析研究，指出其存在的不足并希望对客户关系管理流程体系加以优化，以达到改进其客服质量及提高公司竞争力的目的。另外目前我国物流企业发展较欧美企业晚，客户关系管理的研究和实践仍处于起步阶段，大多数企业管理流程不够规范，因此也期望本文的研究对整个物流行业特别是国内物流业的发展具有一定的指导意义。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

美国赛贝斯公司认为，客户关系管理是利用既有的数据仓库，整合所有相关资料，使其容易读取并进行分析，让企业能够得到现存和现在客户需求、机会、风险及成本等数据，从而来最大化企业价值。

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