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公众物业管理服务认证要求

1范围

本文件规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。

服务要求含公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰

保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处

置、服务质量检验方法等基本规范和要求。管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、

认证模式和认证结果等内容。

本文件适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物

业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。

本文件所涉及的是公众物业管理服务范围及区域。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3096声环境质量标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T23331能源管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50365空调通风系统运行管理标准

GB/T45001职业健康安全管理体系要求

GB/T51168城市古树名木养护和复壮工程技术规范

RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

DB31/176蒸汽锅炉房安全、环保、经济运行管理

DB31/199上海市污水综合排放标准

DB31/T405公共场所空调通风系统运行卫生要求

DB31/T493屋顶绿化技术规范

DB31/T1210非居住物业管理服务规范

DG/TJ08-702园林绿化养护技术等级标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公众物业publicproperty

1

对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场

馆等。

3.2

公众物业管理服务publicpropertymanagementservice

按照与公众物业顾客签订的物业管理服务合同约定，对已交付对公众开放的建筑物及附属设施，包

括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场馆等进行维修、养护、管理，维护相关区

域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3

物业服务项目机构propertyserviceprojectinstitution

由依法取得独立法人资格，提供物业服务的机构。

注：提供物业服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。

3.4

顾客customer

接受服务的组织或个人。

注：公众物业的顾客可以是业主、用户、使用者或活动参与者、游客、观众、乘客、读者等。

3.5

突发公共事件precipitatingevent

物业管理服务项目区域内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等），

事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏

事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以

及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉

外突发事件和群体性事件）等。

4服务要求

4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求

4.1.1物业服务项目机构

4.1.1.1物业服务企业应根据公众物业的具体情况和合同约定，设置相适应的公众物业服务机构，配

备相应的服务人员和服务设施，为顾客提供各类服务，并满足合同要求。