现代饭店管理-全套PPT课件.pptx

第一章

现代饭店管理概述;学习目标

掌握饭店的含义、现代饭店的功能及产品特点。

了解饭店业的产生和发展过程。

熟悉现代饭店的类型和等级划分。

明确国内、外饭店发展的现状与趋势。

了解饭店星级划分的种类。

掌握我国饭店星级评定的标准和内容。;;世界最豪华的饭店当数阿联酋迪拜泊瓷（BurjAl-Arab）饭店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，泊瓷是世界上唯一的建筑高度最高的七星级饭店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它为七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛上。泊瓷糅合了最新的建筑及工程科技、迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。泊瓷的工程花了5年的时间，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，由于外形好像是正在行进中的帆船形象，因此人们称之为帆船饭店。饭店一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高一截。;1.1.1饭店的含义;2．饭店的定义

饭店必须具备如下4个条件：

（1）它是一个建筑物或由若干建筑物组成的接待设施。

（2）它必须是提供住宿的设施，也往往是能够提供餐饮或者其他服务的设施。

（3）它的服务对象是社会公众，主要是外出的旅游、旅行人员，也包括半永久性居住者。

（4）它是商业性的，以赢利为目的，因而使用者需要支付一定的费用。

;1.1.2现代饭店的功能;饭店产品

的特点;1．综合性

饭店是一个具有综合功能的企业。现代饭店不仅要满足客人的住宿和饮食等基本需求，同时还要满足客人的多种消费需求。

由于饭店产品的综合性，饭店要在同一时间的不同空间内满足宾客的多种需要，于是就带来饭店在各方面业务的综合协调性。;2．无形性

饭店产品是由饭店本身产生的为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。在饭店，宾客取得了设备设施及各种实物形态的消耗品的使用价值，也取得了服务员所提供的各种服务的使用价值，并就地消费了。

饭店产品使用价值不可能在此地购买后带到异地消费，它没有在空间上可携带移动的实物形态。因此，饭店产品的使用价值从总体上被看成是一个产品时，它是无形的。;3．生产与消费的同步性

饭店提供的是服务性产品，这一产品不可能先生产出来，再通过销售渠道送出销售和消费；相反，在饭店产品生产的同时，客人也开始了其消费过程，生产和消费是一个过程的两个侧面，生产和消费之间没有任何中间环节和间歇，而是通过服务员在与客人面对面的交往中完成的。;4．产品的不可储存性

饭店不可能像商场那样把当日未能销售完的商品放入仓库里等到以后销售出去，因为饭店的客房当天未能销售出去，其这一天的客房价值就未能实现，也就意味着饭店丧失了一天的客房收入，并且永远不能得到补偿。;5．产品质量评定困难性

饭店的服务产品的好坏不能简单得像其他实物商品一样用机械或物理性能指标来衡量，而是由接受服务的宾客予以评价的。

对服务质量的感受往往差异很大。这就要求饭店服务员和饭店管理者，不能以自己的想法来对待宾客，要了解顾客心理，在标准化服务的基础上提供个性化服务，以提高服务质量。;

饭店接待服务的对象是人，人是有思维、有情感、有复杂心理的群体。饭店向宾客提供的使用价值中有相当大的部分是服务员向宾客提供的直接或间接的劳动服务。由于是人与人的交往与接触，使饭店产品带有人所特有的情感内涵。;1．古代客栈时期（12世纪—18世纪）;知识连接:世界十大酒店集团公司排名

序号 国家 酒店 酒店总数/座 客房总数/间

1 英国 洲际饭店 3520 536318

2 美国 圣达特 6403 518435

3 美国 万豪 2656 479882

4 法国 雅高 3894 453403

5 美国 精品国际 4810 388618

6 美国 希尔顿饭店2161 349965

7 美国 最佳西方 4110 310248

8 美国 喜达屋 738 229247

9 美国 卡尔森 881