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;目录;专业服务技巧训练;专业服务技巧训练;领先顾客一步的技巧;就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

观察顾客可以从以下这些角度进行：

年龄/服饰/语言/身体语言/行为/态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或除掉他！;

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。;与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。;揣摩顾客心理;顾客的五种需求：;一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！;为什么要倾听顾客的声音;倾听三步曲;第二步记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。;第三步理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。;

5W指What、When、Where、Who、Why

1H指How、Howmany和Howmuch;人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。

一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。;1;2;3;当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。;服务魅力来自什么？

;微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。;谁偷走了你的微笑;令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。;我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。;今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。;怎么办？;安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉

安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”;遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出